Was sind die Hemmnisse im Entscheidungsprozess des Kunden?

In der komplexen Welt der Softwareentwicklung stehen Kunden oft an Weggabelungen, wenn sie entscheiden müssen, ob sie mit einem bestimmten Unternehmen zusammenarbeiten wollen. Das Verständnis für die Feinheiten des Entscheidungsprozesses ist für Dienstleister und deren Kunden von wesentlicher Bedeutung. In diesem Blogbeitrag werden wir die verschiedenen Hindernisse im Entscheidungsprozess beleuchten und uns ansehen, wie Droptica gemeinsam mit seinem Vertriebsteam den Kunden hilft, mit diesen Herausforderungen umzugehen.

Was ist der Kundenentscheidungsprozess?

Der Aufbau eines neuen Projekts oder die Etablierung einer Partnerschaft für Anwendungswartung sind keine einfachen oder kostengünstigen Käufe. Sie erfordern oft erhebliche finanzielle und zeitliche Investitionen. Die Wahl einer bestimmten Technologie oder eines Auftragnehmers legt eine gewisse Verantwortung in die Hände der Entscheidungsträger einer Organisation. Dies kann der Gründer sein, der sein eigenes Geld ausgibt, oder Vertreter der Einkaufsabteilung in einem großen Unternehmen, die über ein spezifisches Budget verfügen und dafür verantwortlich sind.

Daher gibt es das Konzept eines Entscheidungsprozesses. Es handelt sich um eine mehrstufige und komplexe Aktivität, die auf sorgfältiger Prüfung, Verifizierung, gesundem Menschenverstand und einer soliden geschäftlich-technischen Grundlage basiert. Der Entscheidungsprozess umfasst in der Regel eine oder mehrere Personen auf der Kundenseite und dauert meist mindestens mehrere Wochen, bevor die Entscheidung getroffen wird, zusammenzuarbeiten. Es ist unerlässlich, alle Faktoren und Gründe bewusst zu analysieren, warum es manchmal besser ist, ein Projekt aufzugeben, als später mit seinem Scheitern unzufrieden zu sein.

Welche Schritte umfasst der Kundenentscheidungsprozess in Bezug auf Softwareentwicklung?

Die Entscheidungen beim Start eines Projekts umfassen mehrere Schlüsselphasen wie Forschung, ersten Kontakt, Verkaufsgespräche, Brieferstellung, Projektbewertung, Verhandlung und Vertragsunterzeichnung. Je mehr Umsicht und Bewusstsein bei diesen Phasen herrscht, desto größer ist die Chance, das Risiko eines Projektfehlers zu minimieren.

Auch wenn wir nicht erwarten, dass jeder Kunde technische Leute in seinem Team hat, ermöglicht ein Programmierer oder Softwarearchitekt immer eine bessere Überprüfung eines potenziellen Dienstleisters. Bei Droptica versuchen wir dennoch, die Sprache des Geschäfts zu sprechen, ohne kompliziertes technisches Fachjargon zu verwenden. Dies entspricht unserer Unternehmenskultur. Wir möchten solide Dienstleistungen erbringen, ohne die Botschaft mit unnötiger Information zu färben und uns darauf zu konzentrieren, ein spezifisches Ziel so schnell wie möglich zu erreichen.

Unser Vertriebsteam setzt sich dafür ein, dass die Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Es ist uns auch wichtig, dass der Kunde sich der möglichen Erfolge und Risiken des Projekts in jeder Phase des Entscheidungsprozesses bewusst ist.

Was blockiert den Kunden im Entscheidungsprozess?

Jedes aufgetretene Hindernis verursacht Verzögerungen im Entscheidungsprozess. Manchmal führt es dazu, dass die Entscheidung aufgeschoben oder der Kaufprozess ganz beendet wird. Unsere Rolle ist es, Transparenz zu gewährleisten, relevante Informationen bereitzustellen und sich in die Geschäfts- oder Lebensdilemmata des Kunden hineinzuversetzen.

Jeder hat Ziele, und die Mittel, um sie zu erreichen, sind oft komplex, kompliziert und kostspielig. Deshalb lohnt es sich nicht, Kunden als nur ein weiteres "Verkaufsziel" zu betrachten, sondern jeden von ihnen als menschliches Wesen zu sehen, dem man wertvolle Hilfe leisten sollte, im Austausch für eine angemessene Entlohnung.

Schauen wir uns an, welche Blocker häufig im Kundenentscheidungsprozess bei der Softwareentwicklung auftreten.

1. Schlechte Erfahrungen mit vorherigem Unternehmen

Der IT-Markt ist voll von Freiberuflern und Unternehmen mit niedrigen Preisen, die auf den ersten Blick eine attraktive Wahl zu sein scheinen. Tatsächlich - je kleiner die Organisation, desto agiler die Prozesse und desto geringer die Betriebskosten, was zu niedrigeren Preisen führt. Leider ist es oft der Fall, dass solche Dienstleister nicht zuverlässig sind und in der Arbeitsqualität von den Marktstandards abweichen.

Schlechte Kundenerfahrungen beinhalten am häufigsten mangelnde Transparenz, Verzögerungen bei Aufgaben und Projekten, keine Kommunikation oder Ignorieren von Kommentaren des Dienstleistungsempfängers, erhebliche Budgetüberschreitungen sowie Fehler und schädliche Softwareentwicklungspraktiken. Der Kunde muss letztlich für all dies in Form von verschwendetem Geld, Zeit oder angespannten Nerven aufkommen.

Bei Droptica sind wir auf alle Arten von Validierungsfragen vorbereitet, die auf uns zukommen. "Herausforderndes" Verifizieren unserer Annahmen ist für uns vollkommen verständlich. Während Verkaufsgesprächen ermutigen wir gerne zur Diskussion.

Wir glauben, dass es immer eine gute Idee ist, einen potenziellen Dienstleister nach ähnlichen erfolgreich abgeschlossenen Projekten zu fragen, Kundenreferenzen, nach der Projektabwicklung, der Transparenz der Informationen und Zertifikaten oder anderen Nachweisen zu fragen, die die Kompetenzen des Teams zeigen. Wir sollten auch daran denken, dass wir letztlich mit Individuen an dem Projekt arbeiten, daher ist es manchmal auch sinnvoll, ein Kennenlernen mit dem Ziel Projektmanager oder Technischen Leiter zu vereinbaren.

2. Übergangsphase

Es kommt oft vor, dass der Kunde, wenn er mit der aktuellen Softwareagentur unzufrieden ist, nach Alternativen sucht. Dann ist es notwendig, das Projekt an einen neuen Dienstleister zu übergeben, und es er tritt eine Übergangsphase ein. Währenddessen, ob wir das Projekt fertigstellen oder seine Wartung übernehmen sollen, müssen uns die notwendigen Zugänge gewährt werden, um unsere Arbeit effektiv zu beginnen.

Das schlimmste Szenario ist, wenn die vorherige Agentur immer noch im Besitz des Quellcodes und Repositories ist und Zugriff auf den Server (Dateien und Datenbank) hat. Denken Sie daran, immer auf die Übertragung des Eigentums am Projekt zu bestehen, da der Kunde dafür bezahlt.

Auch wenn das Team des Kunden wenig über die Anforderungen der Projektübergabe weiß oder auf Probleme bei der Beschaffung von Informationen vom aktuellen Lieferanten stößt, bieten wir bei Droptica stets Unterstützung an. Wir beraten und schlagen vor, wie man in einer solchen Situation richtig vorgehen sollte.

3. Preis

Es ist natürlich, dass jeder Geschäftsentscheidung ein Rationale zugrunde liegt. Einer der wichtigsten Faktoren ist der Preis, der in direktem Zusammenhang mit der Investition in ein bestimmtes Vorhaben steht. Es ist kein Trick, für etwas zu viel zu bezahlen, obwohl es auch möglich ist, in die andere Richtung zu übertreiben und die Servicequalität außer Acht zu lassen. Der beste Indikator ist das Verhältnis von Preis zu Qualität und die Anzahl der vorgeschlagenen Lösungen, die sich direkt auf die Monetarisierung und den ROI des Projekts auswirken sowie die Transparenz der Abrechnung.

Bei Droptica versuchen wir, den Kunden und seine Erwartungen je nach der Phase des Entscheidungsprozesses, in der er sich befindet, abzustimmen. Wenn ein Kunde den umfassenden Umfang des Projekts kennen muss, insbesondere zu Beginn der Diskussionen mit uns, können wir vorläufige Kostenspannen und Zeitrahmen schätzen.

Wenn das anfängliche Budget akzeptabel ist, sind wir sehr bereit, beide Parteien in detailliertere und substanziellere Diskussionen einzubeziehen, in denen wir die Bedürfnisse und Lösungen artikulieren und am Ende eine genaue Schätzung, aufgeschlüsselt nach Epic, Aufgabe und User Stories, vorbereiten. Jedes Element hat eine beschriebene Sicherheitsebene und eine stündliche "von - bis" Spanne. Je höher die Sicherheitsskala, desto kleiner sind die Spannweiten. Die Gesamtstunden werden schließlich addiert, wir schlagen ein geeignetes Team dafür vor und berechnen das Budget und die Fertigstellungszeit.

Natürlich ist unsere Projektbewertungverhandelbar und priorisierbar, sodass, wenn der Kunde das gesamte Dokument mit uns durchgehen und Anforderungen stellen möchte, wir dies gerne während unserer Treffen tun.

4. Angst vor Risiken

Die Folgen falscher Entscheidungen senken oft die Moral der Individuen in einer Organisation. Leider war und wird das Risiko eines Projektfehlers immer bestehen. Das einzige, was wir gemeinsam tun können, ist, die Risiken zu minimieren. Potenzielle Probleme können sich aus Soft Skills (z. B. Kommunikation, Organisation, Managementfähigkeiten, Erfahrung) und Hard Skills (z. B. neue oder Nischen-Technologie, technologische Einschränkungen) ergeben. Wenn die Bedenken des Kunden nicht ausreichend behandelt werden, kommt es oft zu Prokrastination und Aufschub von Entscheidungen, die in der Stille enden, bis schließlich der Kontakt vollständig verloren geht.

Um Risiken und Angst vor Scheitern zu minimieren, gehen wir in erster Linie proaktiv auf solche Situationen ein. Angenommen, der Kunde ist von einer bestimmten Technologie nicht überzeugt, dann schlagen wir vor, die Zusammenarbeit aus der Phase der technischen Discovery-Workshops oder der Proof-of-Concept-Methode zu starten, d.h., ein kurzfristiges Projekt umzusetzen, um die Validität einer gegebenen Lösung zu demonstrieren. Dieser Service ermöglicht es, zu relativ geringen Kosten und in kurzer Zeit die Annahmen zuverlässiger zu überprüfen, als es allein durch Schätzungen und mündliche Zusicherungen möglich wäre.

Außerdem sorgen wir bei Droptica dafür, dass keine der Parteien ihre Ideen verhärtet. Die Tatsache, dass wir auf Drupal spezialisiert sind, bedeutet nicht, dass wir jedes Projekt darin umsetzen müssen. In ähnlicher Weise beginnen wir nicht mit der Arbeit, wenn ein Kunde von einer bestimmten Technologie überzeugt ist, ohne eine gründliche Analyse ihrer Wirksamkeit und Durchführbarkeit. Wenn wir ehrlich kein eindeutiges Argument für die Verwendung einer bestimmten Technologie oder die Investition im Allgemeinen sehen, raten wir davon ab und schlagen eine andere Lösung oder sogar einen anderen Dienstleister vor.

5. Überschreitungen des Budgets und Zeitplans

Dieses Problem hängt direkt mit dem vorherigen Punkt über Risiken zusammen. In der Praxis wird keine Formalität sicherstellen, dass das Projekt innerhalb des vorgesehenen Zeit- und Kostenrahmens abgeschlossen wird. Papier kann alles akzeptieren, während die Realität anders aussieht. Von den verfügbaren Vertragsformen in der Softwarelieferindustrie sind am häufigsten Festpreis- oder Time&Materials-Verträge.

Im Fall des ersteren verpflichtet sich der Kunde, einen festen Betrag zu zahlen, um das Projekt abzuschließen. Trotz der offensichtlichen Sicherheit verursachen externe Faktoren (z. B. eine Veränderung des Marktes und Anforderungen durch eine Pandemie oder plötzliche Gesetzesänderungen) oft, dass das Projekt in das sogenannte Scope Creep gerät. Dies bezieht sich auf endlose Änderungen, die innerhalb eines bestimmten Budgets nicht abgeschlossen werden können. Dies führt oft zu einem Rückgang der Moral auf beiden Seiten, unnötigen Konflikten, und letztendlich – verliert das Projekt und seine Ideen am meisten.

Der Time&Materials-Vertrag hingegen ist flexibel, da wir nur für die geleistete Arbeitszeit und den gelieferten Code abrechnen. Hier besteht das theoretische Risiko, dass sich das Projekt in die Länge zieht und der Kunde verpflichtet ist, dem Dienstleister die geleistete Arbeitszeit zu vergüten.

In beiden Fällen ist es unerlässlich, Projekte mit klar definierten Anforderungen zu starten und sie organisiert, transparent und mit ständiger Kommunikation durchzuführen. Bei Droptica stellen wir einen dedizierten Projektmanager und einen Tech Lead, die eng mit dem Kunden zusammenarbeiten und den Projektfortschritt überwachen. Ihre Aufgabe ist es, den Fortschritt und die Vorhersagen für die erfolgreiche Umsetzung des Projekts systematisch zu berichten.

Der Kunde hat einen Überblick über die Projektdetails in unserem Projektmanagementsystem – JIRA. Sobald wir ein beunruhigendes Signal bemerken, informieren wir den Kunden und ergreifen gemeinsam einen Aktionsplan. Wir passen das Team und die Anforderungen an und definieren die Prioritäten neu, um sicherzustellen, dass das Projekt sein beabsichtigtes Ziel innerhalb der vereinbarten Zeit und des Budgets erreicht.

6. Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Der letzte Aspekt, auf den große Unternehmen, Konzerne oder Regierungsinstitutionen besonders achten, ist die Einhaltung der erforderlichen Vorschriften, wie z.B. der Sicherheitsvorschriften. Auch das am besten aussehende Unternehmen kann kein Subunternehmer werden, wenn es nicht die wesentlichen gesetzlichen Anforderungen erfüllt.

Es ist ratsam zu prüfen, dass sich das Unternehmen nicht in Auflösung oder Insolvenz befindet, bevor Verträge unterzeichnet werden. Darüber hinaus sollten Sie den potenziellen Dienstleister bitten, die entsprechenden Zertifikate zur Einhaltung von Vorschriften vorzulegen und überprüfen, ob die Mitarbeiter über Hardware und Software verfügen, die Benutzerdaten im Projekt sichern.

Bei Droptica sorgen wir dafür, dass unsere Kunden vollumfänglich abgesichert sind. Deshalb sind wir ein ISO/IEC 27001 zertifiziertes Unternehmen – ein internationaler Standard, der Informationssicherheitsmanagementsysteme normalisiert. Darüber hinaus sind alle unsere Mitarbeiter direkt bei unserem Unternehmen angestellt und verfügen über ordnungsgemäß gesicherte Hardware und Software.

Wir kümmern uns auch um den Papierkram. Unsere Verträge bestehen aus drei Dokumenten: einem Rahmenvertrag, der die Grundsätze der Zusammenarbeit festlegt, einem Beschaffungsvertrag, der den Umfang und das Budget eines bestimmten Projekts definiert, und einem Vertrag zur Verarbeitung personenbezogener Daten, um die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen (RODO) und Informationssicherheit ordnungsgemäß zu regeln.

Kundenentscheidungsprozess – Zusammenfassung

Gemeinsames Verständnis und Überwindung von Hindernissen im Entscheidungsprozess zur Softwareentwicklung sind der Schlüssel zum Projekterfolg. Erfolg ist das Ergebnis der Bemühungen beider Parteien. In diesem 10. Jubiläumsjahr von Dropticas Existenz in der Softwareentwicklungsbranche bleibt Dropticas Engagement für die Zufriedenheit unserer Kunden unerschütterlich, während wir ein Rahmenwerk für weitere Zusammenarbeit und Innovation schaffen. Wenn Sie bewusst zusammenarbeiten und einen echten Unterschied in der Welt durch digitale Projekte machen möchten, kontaktieren Sie unser Team und erfahren Sie mehr über eine erfahrene Drupal-Agentur.