Was sind Chatbots und wann sollte man sie einsetzen?

Auf der Suche nach Informationen über Produkte und Dienstleistungen stoßen wir im Internet möglicherweise auf viele Chatbots. Künstliche Intelligenz ersetzt zunehmend Menschen nicht nur bei repetitiven, manuellen Aufgaben, sondern auch im Verkauf oder Kundensupport. In welchen Situationen lohnt es sich, einen Chatbot zu verwenden?

Was ist ein Chatbot?

Laut Informationen aus dem Jahr 2020 für die vierte Ausgabe des Berichts State of Service bevorzugen 65 % der Verbraucher Selbstbedienung für einfache Aufgaben. Daher ist es kein Wunder, dass Chatbots an Beliebtheit gewinnen.

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das darauf ausgelegt ist, ein Gespräch (in Form von Audio oder Text bereitgestellt) zu verarbeiten und die menschliche Fähigkeit zum Dialog zu simulieren. Das Hauptziel von Chatbots ist es, Menschen die Interaktion mit elektronischen Geräten zu erleichtern und die digitale Kundenerfahrung zu verbessern. Mit modernster Technologie ist es möglich, ein "Gespräch" mit einer Maschine zu führen, das der Kommunikation mit einer echten Person ähnelt.

Natürlich kann nicht jeder Chatbot einen Gesprächspartner "täuschen" und überzeugend menschlich wirken. Die meisten von ihnen sind einfache Programme, die auf kurze Fragen der Benutzer antworten. Es gibt jedoch auch komplexere Chatbots - wie digitale Assistenten, die durch künstliche Intelligenz lernen und sich weiterentwickeln können. Im Laufe der Zeit bieten sie eine zunehmende Personalisierung, da sie große Mengen an Informationen sammeln und verarbeiten. Chatbots nutzen fortschrittliche Techniken der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen (ML).

Deklarative Chatbots

Diese Bots werden auch als aufgabenorientiert bezeichnet. Ihr Zweck ist es, eine spezifische Aktivität auszuführen, wie z. B. das Beantworten häufig gestellter Fragen. Ein solcher Chatbot ist im Wesentlichen eine interaktive Version des FAQ-Bereichs (häufig gestellte Fragen) auf der Website oder in der App. Wahrscheinlich sind dies die am häufigsten verwendeten Chatbots, da sie die einfachsten sind. Sie müssen keinen Entwickler hinzuziehen, um sie zu erstellen – es reicht aus, die richtige Software zu verwenden.

Ein Chatbot ist in der Lage, einige reale Probleme zu lösen, wie z. B. Anfragen zu den Arbeitszeiten zu beantworten oder einfache Transaktionen ohne Variablen durchzuführen. Diese Arten von Programmen erleichtern das Leben der aktuellen und potenziellen Kunden ein wenig, die eine spezifische Frage stellen können, anstatt die Antwort selbst im Website-Inhalt zu suchen. Einfache Chatbots verwenden NLP und in geringerem Maße maschinelles Lernen. Sie erzeugen automatisierte, aber konversationsunterstützende Antworten auf Benutzeranfragen. Die Unterhaltung ist nicht sehr natürlich.

Konversationelle Chatbots

Dieser Typ von Chatbot ist eine hochgradig personalisierte Software mit der Fähigkeit, sich an Situationen anzupassen. Sie werden oft auch als virtueller Assistent oder digitaler Assistent bezeichnet, da sie den Eindruck menschlicher Intelligenz erwecken. Im Gegensatz zu deklarativen Chatbots sind konversationelle vielfältig einsetzbar, viel interaktiver und personalisierter.

Konversationelle Chatbots können lernen und sich entwickeln und haben die Fähigkeit, natürliche Sprache zu verarbeiten und zu verstehen. Das bedeutet, dass sie in der Lage sind, die Bedürfnisse eines bestimmten Sprechers aus dem Kontext der Äußerung zu verstehen. Komplexe Bots dieser Art nutzen prädiktive Intelligenz (prädiktive Analyse bedeutet, Daten zu verarbeiten, um die Zukunft vorherzusagen und zukünftige Ereignisse zu erschließen) und Analysen. Daten und Kundenreaktionen während der Interaktionen werden gesammelt und analysiert. Diese Technologien ermöglichen es Chatbots, ihr Verhalten und ihre Antworten zunehmend an das Profil nachfolgender Benutzer anzupassen.

Zusätzlich zur Überwachung von Daten und Absichten können Chatbots Gespräche initiieren. Digitale Assistenten erlernen Nutzerpräferenzen. Im Laufe der Zeit bieten sie einen zunehmend personalisierten Ansatz für den Kunden. Sie können nach einem früheren Gespräch fragen, Empfehlungen aussprechen, die Bedürfnisse des Kunden antizipieren und sogar scherzen.

Wie entwickelt man einen guten Online-Chatbot?

Sie müssen beginnen - genau wie beim Aufbau jeder anderen Geschäftslösung - mit einer Idee. Zuerst müssen Sie darüber nachdenken, welche Art von Chatbot Sie benötigen. Definieren Sie seine Aufgaben und beantworten Sie die Frage, ob es ein einfaches Programm oder ein virtueller Assistent sein soll, der in der Lage ist, komplexe Antworten zu geben, bestehend aus fortschrittlichen Dialogpfaden.

Die Entwicklung eines Chatbots ähnelt der Entwicklung einer mobilen App und erfordert eine Messaging-Plattform oder einen Dienst. Der Bau eines Chatbots mit bescheidenen Fähigkeiten ist nicht schwierig. Sie können es sogar selbst mit einem der kostenlosen Frameworks (z. B. Botkit, Botpress oder Rasa) tun. Natürlich ist der Bau eines "menschlicheren" Bots schwieriger. Ein solches Projekt erfordert ein größeres Budget und die Beteiligung eines Entwicklers mit Erfahrung im Bau von Chatbots.

Das Entwerfen einer ansprechenden Konversation für einen bestimmten Chatbot ist sehr wichtig. Das Gesprächsmuster und die Antworten, die der Chatbot gibt, werden von echten Menschen entwickelt, die Erfahrung in der Entwicklung solcher Software haben. Es ist auch sinnvoll, dem Chatbot eine Weiterleitung des Benutzers zu einer anderen Ressource hinzuzufügen (z. B. ein Live-Mitarbeiter, eine Bestellstatusseite, ein Beschwerdeformular usw.). Diese Lösung ist notwendig, falls es Fragen und Probleme gibt, die der Chatbot nicht bewältigen kann.

Die Erstellung eines effektiven Chatbots ist kein einfaches, sondern ein komplexer Prozess. Technische Programmieraufgaben sind eine Sache. Die zweite Herausforderung besteht darin, die Bedürfnisse und Erwartungen des Publikums zu analysieren und die Persönlichkeit des Chatbots zu gestalten, um ihn menschlicher erscheinen zu lassen. Am wichtigsten scheint es, die Probleme der Kunden zu verstehen und Situationen vorherzusehen, in denen sie Hilfe von der Website-Chat-Software benötigen könnten. Eine sorgfältige und kreative Anordnung von Dialogpfaden ist bei diesen einfachen Chatbots extrem wichtig, die nur begrenzt künstliche Intelligenz nutzen. Dies sind die Benutzer einfacher Programme, die oft zu einer anderen Quelle umgeleitet werden müssen, wenn der Chatbot-Designer keine Dialogoption für ein bestimmtes Problem erstellt hat oder der Chatbot nicht in der Lage ist, eine bestimmte Aktion auszuführen, die das Problem des Kunden lösen würde.

Vorteile der Nutzung von Chatbot-Software

Der Bau eines Chatbots für Ihr Unternehmen kann viele Geschäftsprobleme lösen. Es ist eine der interessantesten Funktionen im E-Commerce. Ein virtueller Assistent hilft Ihnen, Folgendes bereitzustellen:

• 24/7-Service. Nutzer einer App oder einer Website nutzen rund um die Uhr Dienste und stoßen auf verschiedene Probleme. Ein Berater kann jedoch durchschnittlich etwa acht Stunden arbeiten. Der Chatbot arbeitet effizient 24 Stunden, sodass Ihre Kunden jederzeit Unterstützung erhalten können.
• Schnelleren Kundenservice und Problemlösung. Der Kunde muss nicht warten oder in einer Warteschlange, um mit einem Live-Berater verbunden zu werden. Ein Chatbot übernimmt das sofort und ist darauf ausgelegt, die Probleme der Kunden so schnell wie möglich zu lösen.
• Verbesserte Kundenerfahrung. Ein Chatbot verbessert die Verbraucherfahrung, sei es beim Einkaufen oder beim Nutzen einer App oder Website. Er beantwortet effizient Fragen und hilft dem Kunden, die benötigten Informationen zu erhalten oder eine Aktion durchzuführen. Ein gut gestalteter Chatbot kann sogar eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.
• Größere Personalisierung des Services. Wenn Sie ein Callcenter kontaktieren, treffen Sie jedes Mal eine andere Person; währenddessen erinnert sich der Chatbot an Ihre vorherigen Anrufe, Einkäufe und Probleme. Ein ausgefeilter digitaler Assistent kann auf Ihre bisherigen Erfahrungen eingehen.

Zusätzlich zu den positiven Auswirkungen auf die Verbrauchererzufriedenheit mit Ihrer Marke wirkt sich die Erstellung eines Chatbots auch auf die Gesamtleistung Ihres Unternehmens aus. Dank der Automatisierung ermöglicht die Nutzung eines virtuellen Assistenten, die Kosten für den Kundenservice erheblich zu senken. Ein Chatbot kann einfache Probleme lösen, sodass Sie die Anzahl der von Ihnen eingestellten Spezialisten reduzieren können. Eine komplexere Chat-Software kann den Kunden durch die Personalisierung des angebotenen Produkts führen, die Lieferadresse abrufen und helfen, die Transaktion abzuschließen. Wie Sie sehen können, ist ein Chatbot in der Lage, viele der Aufgaben mühelos zu übernehmen, die zuvor von einem Live-Verkäufer ausgeführt wurden.

Ein Chatbot bietet auch mehr Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. Viele digitale Assistenten sind in der Lage, Kunden zusätzliche Rabatte anzubieten, Produkte zu empfehlen, ihnen zu helfen, die richtigen Dienstleistungen oder Angebote zu finden. Ein virtueller Berater kann die Abbruchrate des Warenkorbs deutlich reduzieren, indem er hilft, eine Bestellung abzuschließen. Chatbots sammeln ständig relevante Daten, die nicht nur für den Kundenservice, sondern auch für die Analyse, Empfehlungen für Ihr Geschäft oder Marketing-Automatisierung nützlich sein können.

Wie können Sie einen Chatbot auf Ihrer Website oder App einsetzen?

Überlegen Sie, wie der Chatbot die Belastung Ihres Teams erleichtern könnte? In einigen Situationen kann er einige Aufgaben Ihrer Spezialisten übernehmen. In anderen Situationen kann er sie vollständig ersetzen, wodurch Sie Geld sparen und Mitarbeiter für komplexere Aufgaben umleiten können. Sehen Sie, welche Aufgaben Geschäfts-Bots übernehmen können.

Grundlegende Kundenunterstützung

Deklarative Chatbots werden am häufigsten verwendet, um Kundenunterstützungsfunktionen auszuführen und eine robuste und interaktive FAQ zu erstellen. Der Chatbot kann einfache Fragen Ihrer Kunden beantworten, wie z. B.: Was ist das Lieferdatum? Oder Wie kann ich eine Rückgabe machen? Mit einem Chatbot können Sie Kunden helfen, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihres Online-Shops schnell zu überprüfen.

Umgang mit Beschwerden

Virtuelle Assistenten werden auch im E-Commerce verwendet, um Beschwerden und Klagen entgegenzunehmen. In einigen Situationen können sie entscheiden, ob ein Kunde eine Rückerstattung erhält. In komplexeren Fällen senden sie eine Anfrage an einen Live-Berater und kehren dann mit einer Entscheidung zum Kunden zurück.

Bestellungen verfolgen

Anfragen über den Status oder den aktuellen Standort einer verspäteten Bestellung können viel der Zeit von Kundendienstmitarbeitern in Anspruch nehmen. Chatbots zur Bestellverfolgung sind häufig im Einzelhandel im E-Commerce zu finden, aber die Lösung hat auch Potenzial für B2B, Logistik, Transport usw. Virtuelle Berater können Informationen über den aktuellen Standort eines Artikels oder Fahrzeugs bereitstellen und es sowohl Einzelpersonen als auch Unternehmen erleichtern, ihren Arbeitstag zu organisieren oder Aufgaben auszuführen, da sie Echtzeit-Zugriff auf Informationen über den Status und Standort einer Sendung haben.

Verkauf und Bestellanpassung

Normalerweise müssen Sie, wenn Sie ein auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittenes Produkt bestellen möchten, einen Berater oder Verkäufer des betreffenden Unternehmens kontaktieren. Ein Chatbot kann einen echten Mitarbeiter ersetzen und Sie durch den Anpassungsprozess führen. Ein solches Programm sammelt Ihre Antworten und erstellt eine Bestellung und hilft Ihnen dann, die Transaktion abzuschließen. Am Ende des Kaufprozesses sendet es die Informationen an das System des Unternehmens.

Inspirierende Chatbot-Beispiele

Sie stoßen wahrscheinlich ziemlich oft auf Chatbots, wenn Sie Ihre Bank-, Verkaufs- oder Unterhaltungsanwendungen nutzen. Wir haben einige Beispiele für einzigartige Programme dieses Typs ausgewählt, um Ihnen zu zeigen, wie funktional virtuelle Assistenten sein können.

Wish

Der Chatbot dieser Verkaufsanwendung funktioniert im Browser und in der mobilen Version. Er ist ein Beispiel für einen multifunktionalen digitalen Assistenten. Er kann einfache Fragen zum Betrieb des Portals beantworten oder Sie an den entsprechenden Informationsbereich weiterleiten. Er bietet Verfolgungsdaten und initiiert ein Gespräch mit dem Kunden, wenn es Schwierigkeiten mit der Bestellung gibt (Stornierung, nicht vorrätig). Der Chatbot des Online-Shops Wish entscheidet auch in offensichtlichen Fällen über Rückerstattungen, z. B. wenn ein Produkt nicht der Beschreibung entspricht oder nicht angekommen ist. Er kann auch zusätzliche Rabatte auf nachfolgende Produkte gewähren, falls es zu Verzögerungen kommt.

Kuki

Im Gegensatz zu den meisten Chatbots, deren Existenz einem spezifischen geschäftlichen Zweck dient, gibt es Kuki einfach, um zu plaudern. Diese App wurde erstellt, um über alles zu sprechen. Sie kann witzige Antworten formulieren und passende Gifs auf Anfragen senden. Dank der künstlichen Intelligenz wird sie Ihre Sprache, Ausdrücke und Emotionen verstehen. Sie passt sich einem Gesprächspartner an und macht das Gespräch fast so natürlich wie mit einer echten Person.

Quelle: Kuki

Tausende von Menschen sprechen täglich mit Kuki. Einige von ihnen wahrscheinlich aus Neugier, aber einige von ihnen leider wegen Einsamkeit.

Duolingo

Duolingo ist eine beliebte Sprachlern-App, die es Ihnen ermöglicht, eine neue Sprache unter Verwendung von Gamification-Elementen zu üben. Trotz schriftlicher Kenntnisse einer Sprache haben viele Menschen Angst, sie in einer realen Situation zu verwenden. Duolingo hat in seine App native Chatbots integriert, die den Benutzern helfen, Konversationsfähigkeiten zu erlangen, das Gelernte zu üben und sich zu trauen, eine Fremdsprache in der Praxis zu verwenden. Die Bots haben unterschiedliche Persönlichkeiten und Avatare. Die verschiedenen Charaktere sind die Absender von E-Mails von Duolingo, die die Benutzer an ihre tägliche Übung erinnern. Sie erscheinen auch in Push-Benachrichtigungen auf dem Telefon, einschließlich solcher mit Unterrichtserinnerungen. Sie sind auch in der Anwendung selbst - sie lesen einen Text vor, reagieren (durch Animation), wenn der Benutzer die Übungen korrekt macht oder einen Fehler macht.

Quelle: Duolingo

Die Einführung dieser Charaktere löste eines der Probleme der Benutzer - es erlaubte ihnen, die Aussprache und den Satzwechsel frei zu üben und machte das Lernen über die App viel angenehmer.

Chatbot für jedes Geschäft

Ein Chatbot ist eine großartige Lösung nicht nur für die E-Commerce-Branche, sondern auch für die Medizinbranche, Bildung und viele andere. Fast jedes Unternehmen kann für diese Art von Software eine Verwendung finden. Die Erstellung eines digitalen Assistenten kann helfen, bei Kundendiensten zu sparen und den Umsatz zu steigern. Möchten Sie wissen, wie Sie die Fähigkeiten Ihrer E-Commerce-Plattform verbessern oder sie von Grund auf neu erstellen können? Erfahren Sie mehr über unsere Drupal Commerce-Dienstleistungen.