Client numérique - Qui est-ce ?
Avec la prolifération de la technologie, un accès large à Internet rapide et les habitudes d'achat changeantes des clients, les entreprises accordent de plus en plus d'importance à la façon dont elles interagissent avec leurs clients en ligne. Le terme « expérience client numérique » est de plus en plus souvent utilisé. Les entreprises ne veulent plus construire des sites web d'entreprise mais cherchent une approche holistique et essaient de créer des plateformes d'expérience numérique pour l'expérience numérique. Au centre de cela se trouve le client numérique. Voyons qui est ce client ?
Client numérique - définition
Le client numérique est tout client qui interagit avec l'entreprise par le biais de canaux numériques.
Qu'est-ce qu'une interaction numérique
Chaque interaction qui n'est pas réalisée en face à face ou via des canaux analogiques (téléphone/poste) est une interaction numérique. Dans l'environnement multicanal actuel, il peut y avoir diverses voies pour cette interaction.
- Navigation web (recherche comparative) - la plus évidente. Visiter le site web d'entreprise et lire sur les produits
- Utilisation d'applications mobiles - si votre entreprise propose une application
- Achat en ligne - si l'entreprise propose du commerce électronique
- Utilisation de forums de support - il s'agira de forums de support fournis par l'entreprise mais aussi d'autres forums où les clients peuvent discuter des produits. Par exemple, dans l'industrie automobile, il y a une multitude de forums sur les voitures (souvent dédiés à une marque ou même à un modèle spécifique). Les forums sportifs, les forums de gadgets électroniques, etc. sont pleins de critiques de produits.
- Regarder des avis et des vidéos tutoriels en ligne - de plus en plus de produits sont examinés par des personnes en ligne. Il existe également un type distinct de vidéo appelé « unboxing » où le critique déballe et discute d'un produit neuf et exprime sa première impression
- Dialoguer via le chat en direct sur le site web de la marque s'il y en a un.
- Consulter l'activité de l'entreprise sur les réseaux sociaux
- Utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec la marque, en envoyant des messages ou en postant sur les chaînes sociales des marques ou en commentant les publications des marques
- Recevoir des newsletters
- Recevoir d'autres communications via des canaux électroniques - par exemple, factures, codes promotionnels, etc.
- Changer ou gérer des abonnements, produits en ligne
- Demander aux assistants vocaux des informations sur l'entreprise ou ses produits
- Acheter via des commandes vocales
Combien y a-t-il de clients numériques
Il existe de nombreuses études avec différents chiffres, mais le consensus général est que 70 % à 95 % des clients recherchent des produits en ligne avant d'acheter. Une étude récente montre que 58 % des clients recherchent des produits sur leur téléphone tout en étant en magasin. Cela signifie que la majorité des clients peuvent et doivent être considérés comme des clients numériques.
À quel point le client numérique est-il numérique
La « numérisation » des clients peut varier. Il existe des situations où le client est seulement partiellement numérique. Disons qu'un client bancaire peut se rendre à l'agence une fois tous les quelques mois, mais aussi utiliser la banque en ligne tous les jours. Ou un client de concessionnaire automobile qui recherchera les véhicules en ligne avant d'acheter, mais viendra également pour un essai routier et pour finaliser l'achat.
Pour de nombreuses marques, cependant, le client recherchera des produits en ligne et les achètera en ligne, contournant complètement tout contact humain avec l'entreprise. De plus en plus de marques vendent beaucoup à des clients qui sont à 100 % numériques.
Du point de vue de l'entreprise, il est prudent de supposer que tous les clients qu'elle sert sont au moins à un certain degré numériques, mais l'entreprise, d'autre part, si elle propose de tels canaux, doit être prête à rencontrer directement le client numérique
D'un autre point de vue, selon le produit et la marque, une personne peut être un client numérique pour l'entreprise ou traditionnel. On peut acheter des t-shirts en ligne, mais des chaussures en magasin. On peut être un client numérique pour des produits spécifiques. On peut acheter des lunettes en magasin (pour les essayer) mais acheter des lentilles de contact en ligne auprès du même magasin.
Avez-vous des clients numériques ?
OUI !
Comme indiqué ci-dessus, la majorité des gens utilisent le web pour rechercher des produits et pour en savoir plus sur les produits, les entreprises et les services qu'elles fournissent. Il est presque certain que vos clients et vos clients potentiels consultent votre entreprise et vos produits en ligne. Plus vous fournissez d'informations, mieux vous contrôlez le récit et l'expérience client. Chaque entreprise devrait considérer ses clients comme « numériques » et agir en conséquence.
