Développer une petite agence numérique - Les 13 principaux problèmes d'agence

Selon une analyse que j'ai menée sur la plateforme LinkedIn, environ 76 % de toutes les agences numériques ont au maximum 50 employés. C'est un pourcentage significatif. Une telle concurrence présente des défis spécifiques que ces petites entreprises doivent relever pour se démarquer sur le marché. Fort de nombreuses années d'expérience de travail avec des agences, j'ai compilé les problèmes les plus importants auxquels les petites agences sont confrontées. Tout cela vise à mieux comprendre comment les résoudre.

1. Acquisition et fidélisation de nouveaux clients

Dans les conversations avec les agences numériques, j'ai souvent entendu que l'un des problèmes les plus graves est de “gagner” de nouveaux clients face à des agences plus grandes et bien connues qui traitent des projets variés. D'une part, se démarquer de la concurrence est crucial ; d'autre part, cela nécessite beaucoup de travail et de ressources. Une petite agence dispose d'un budget marketing limité, ce qui la désavantage déjà au début de la course pour un client. Elle ne peut pas se permettre des campagnes publicitaires coûteuses ou l'expansion du département marketing.

Par conséquent, les projets sont menés avec les clients existants ou de plus petits projets dans les compétences technologiques de l'équipe actuelle. Commencer à travailler sur des projets plus importants (par exemple, durant plus de mille heures) sans expérience similaire devient ainsi exceptionnellement difficile.

Retenir un client est également un défi. Construire une confiance à long terme est plus difficile car les petites agences réalisent rarement des projets de longue durée. Il est également difficile de fournir des résultats qui satisferaient les clients (une équipe plus petite signifie des capacités technologiques limitées). Une petite équipe peut également rencontrer des difficultés à garantir une communication fluide et durable et un support adéquat. Tout cela conduit à un taux élevé de rotation des clients, et l'absence de clients permanents limite la capacité à planifier le développement à long terme.

2. Dépendance aux clients clés

“À quoi bon avoir quelques clients principaux si n'importe lequel peut partir à tout moment ?.” De telles déclarations sont souvent faites par les propriétaires de petites agences interactives - employant jusqu'à 50 personnes. En référence au paragraphe précédent, l'absence de clients permanents est un problème, mais la dépendance excessive à un client clé n'apporte pas non plus de garantie de développement stable et sécurisé.

À quoi bon avoir quelques clients principaux si n'importe lequel peut partir à tout moment ? - demandent les propriétaires de petites agences.

Obtenir et conserver excessivement un ou deux clients crée une sorte de cercle vicieux. Une petite agence utilisera la majeure partie de ses ressources pour continuer ces projets, ne laissant ainsi pas suffisamment de moyens pour entreprendre de nouvelles initiatives. L'agence se concentre sur la garantie de la liquidité financière grâce au client clé tout en sachant qu'ils “peuvent partir à tout moment.”

3. Incertitude face à la crise économique

Le monde est aux prises avec une crise économique, ce qui est un autre problème sérieux pour les petites agences. Dans de telles conditions, le scénario est le suivant :  les contractants mettent d'abord fin à la collaboration avec les prestataires de services externes et réduisent ensuite l'emploi dans leur entreprise.

Il arrive aussi que, avant que le contractant ne mette fin à la collaboration mentionnée, il ne respecte pas les délais de paiement. De plus, l'agence est forcée de revoir ses tarifs de services parce que la concurrence baisse les taux, et il devient encore plus difficile d'acquérir un nouveau client.

À la fin de cette chaîne se trouve la décision de réduire l'emploi, ce qui exclut en outre l'agence de la course active vers de nouveaux projets.

4. Concurrence croissante indépendamment de la localisation

La carte des agences numériques dans le monde est parsemée de nombreuses épingles. La concurrence augmente indépendamment de l'emplacement, avec un seuil d'entrée relativement bas dans l'industrie.  Les nouvelles entreprises proposent une large gamme de services et de spécialisations, obligeant les petites agences à développer une proposition unique pour se démarquer.

J'ai mentionné la pression sur les prix dans le contexte de la crise économique, mais je dois dire que c'est aussi un problème ici. Une concurrence élargie et une diversité géographique mènent parfois à des guerres de prix. En conséquence, une petite agence peut même être forcée de baisser ses tarifs tout en devant simultanément améliorer la qualité des services pour répondre aux attentes des consommateurs. Fournir le même service peut coûter significativement moins cher dans l'hémisphère oriental que dans l'hémisphère occidental.

Et comment investir dans les dernières technologies et tendances dans une telle situation ? Une petite agence doit équilibrer le besoin d'innovation avec les contraintes budgétaires. Il est nécessaire de définir une nouvelle stratégie pour minimiser l'importance de l'emplacement dans les discussions commerciales avec les futurs clients, afin qu'ils voient, par exemple, que l'entreprise se spécialise dans une niche ou offre une valeur unique (par exemple, un service spécifique, une méthode d'implémentation et des outils de communication).

5. Suivre le rythme de la technologie

Comme je l'ai mentionné à propos de l'innovation, je dois élaborer sur les nouvelles technologies (comme l'intelligence artificielle) qui intéressent de plus en plus les clients. Suivre le développement technologique est un problème important : comment trouver de l'espace pour des implémentations si vous n'avez pas encore résolu les quatre problèmes précédents ?

Le rythme auquel la technologie se développe peut être accablant. Il est difficile de suivre les outils ou les plateformes qui émergent constamment. Cela s'applique aussi au marketing - le nouveau logiciel offre des possibilités mais nécessite du temps, des ressources humaines ou un changement de stratégie actuelle pour l'utiliser plus efficacement que la concurrence.

Au fur et à mesure que la technologie progresse, les compétences de l'équipe de l'agence doivent également croître, et offrir une formation implique des coûts élevés. Les clients s'attendent à des résultats pour leurs entreprises, et ils sont convaincus que les dernières solutions auront un impact positif. Cependant, une petite équipe d'agence peut-elle garantir cela ? Vaut-il la peine d'envisager d'embaucher des spécialistes bien informés dans une technologie donnée ? Informer les clients potentiels que l'agence peut fournir une équipe éprouvée dans des projets similaires ajoute de la valeur, comme je l'ai mentionné précédemment, devenant ainsi un argument de vente fort.

6. Difficultés de mise à l'échelle des processus

L’échelle des processus dans les petites agences pose souvent un défi majeur. Le problème critique est l'incapacité de reproduire les solutions créées pour un client lors de la mise en œuvre de projets pour d'autres. Chaque mission nécessite une approche individuelle, générant des coûts d'adaptation et de changement majeurs.

Bien que proposer des solutions personnalisées puisse sembler un atout, avec le temps, cela finit par devenir un problème. La petite agence se voit confrontée à la nécessité d'augmenter sa capacité de traitement et d'élargir l’ équipe de projet. Son propriétaire doit répondre à la question : combien de nouveaux clients pouvons-nous gérer avec le niveau de ressources actuel ? Si le résultat d'un tel calcul est insatisfaisant, il est déjà connu que traiter de grands projets ou un plus grand nombre de clients simultanément sera extrêmement difficile.

Sans support externe ou changement de stratégie opérationnelle, le problème numéro "6" pourrait s'avérer impossible à résoudre.

7. Manque de définition de la portée des services et des profils de clients

D'autre part, une petite agence ne devrait pas (et ne peut) accepter tous les projets possibles. L'un des défis critiques auxquels elle fait face est la nécessité de déterminer non seulement quels projets elle souhaite entreprendre mais, plus important encore - quels projets éviter.

Nous recommandons de définir clairement la gamme de services que l'agence n'entreprendra pas et les profils de clients qu'elle ne servira pas. Un tel choix conscient évitera de disperser les ressources et se concentrera sur les domaines où l'agence peut offrir la plus grande valeur. Sinon, il n'y a aucune chance que les services soient bien exécutés.

Acquérir des clients ne devrait pas impliquer de générer le plus grand nombre possible de prospects divers (c'est tout simplement une perte de temps et d'énergie de traiter des demandes, par exemple, dans le contexte de technologies que l'agence n'offre pas). Cela vaut la peine de se concentrer sur l'attraction de demandes qui correspondent à un profil strictement défini. Une telle sélectivité et spécialisation empêchent les déceptions des deux côtés, celui de l'agence et de celui du client.

Les conséquences de l'absence de services définis et de profils peuvent inclure, entre autres :

• livraison de services incohérente menant à des dommages réputationnels,
• dérive des objectifs - élargissement de la portée des services en acceptant des tâches supplémentaires au-delà de l'accord initial avec le client,
• gestion médiocre - les équipes travaillent sur des tâches dans lesquelles elles ne sont pas spécialisées,
• difficulté à déterminer les attentes des projets clients,
• travail inefficace des départements marketing et ventes - les membres de l'équipe ne savent pas quel type de clients rechercher,
• incompatibilité avec le client,
• manque de spécialisation (niche) - concurrence entravée dans l'industrie,
• difficulté à mesurer les résultats - sans une définition claire des services et des profils, il est difficile de fixer des objectifs et des indicateurs de performance clés (KPI).

8. Recrutement et rétention des talents

Une petite agence rencontre souvent des difficultés à offrir aux employés des salaires compétitifs, des avantages et des opportunités de développement par rapport aux grandes entreprises. C'est un problème grave dans la croissance des agences numériques.

La demande pour des spécialistes qualifiés en marketing numérique, designers, développeurs, testeurs QA, ou analystes de données est élevée. Concourir avec de grandes entreprises peut cependant stopper une petite agence dès le départ.

Nous avons observé que le développement technologique rapide crée également un écart entre les compétences requises et celles disponibles sur le marché du travail. Trouver des candidats avec les dernières compétences et connaissances peut être complexe.

Une petite agence devrait avoir une intégration et une formation bien préparées pour les employés. L'absence de programmes structurés d'intégration et de formation des employés peut entraîner une productivité plus faible des personnes embauchées et un roulement d'équipe plus important.

Je pense qu'à un moment donné, une petite agence peut manquer d'arguments pour retenir les meilleurs employés. Il va sans dire que le départ d'un spécialiste a un impact direct négatif sur la continuation ininterrompue du projet du client.

9. Gestion du temps de travail

Supposons que la direction de l'agence ne développe pas de processus appropriés de gestion du temps et de bons outils pour rationaliser les projets. Dans ce cas, je suis convaincu que tôt ou tard, un projet ou un autre en souffrira.

Dans l'industrie numérique dynamique, le travail lui-même est aussi dynamique. Il est alors facile de se précipiter trop, ce qui peut entraîner du stress, de l'épuisement professionnel et une diminution de la productivité de l'équipe.

Je remarque que dans les petites agences, les employés doivent souvent gérer divers projets simultanément et parfois, ne parviennent pas à suivre les tâches ou se perdent dans le flot d'activités.

Les attentes des clients sont également élevées et variables, ce qui peut perturber le calendrier précédemment établi.

L'absence de priorités définies et, donc, de l'ordre des tâches à accomplir est une autre raison pour laquelle les employés peuvent perdre la motivation. Cela conduit à la procrastination, à une perte de temps ou à des retards.

Je vois comment l'équilibre entre de nombreux projets de clients, des tâches internes et des activités de développement commercial sans compromettre la qualité du travail est un problème important dans de nombreuses agences.

10. Approche de la gestion de projet

En allant plus loin sur cette voie, ce qui vient immédiatement à l'esprit, c'est l'approche de la gestion de projet.

J'ai mentionné la dérive des objectifs plus tôt, ce qui semble également être un problème dans cet aspect - la portée du projet doit être clairement et précisément définie. Sinon, tout changement supplémentaire demandé par le client peut perturber l'exécution du projet pour un autre contractant.

Les outils de gestion mal choisis et la mauvaise utilisation de ceux-ci sont également problématiques. Le chef de projet devrait être quelqu'un qui connaît ces outils pratiquement et peut clôturer les étapes successives du projet en les utilisant. Cela affecte non seulement le travail de l'équipe, mais aussi la communication avec le client.

Parfois, une petite agence saute également l'étape de la gestion des risques, ce qui pose également des problèmes. Si les risques potentiels ne sont pas identifiés à un stade précoce du projet, cela peut entraîner des complications inattendues au cours de la mise en œuvre.

Ainsi, en écrivant sur l'approche de la gestion de projet, je parle du défi majeur auquel la gestion de l'agence est confrontée pour aligner une stratégie commerciale basée sur des portées de services définies précédemment avec des outils.

11. Les clients internalisent les services

Je perçois le onzième problème comme particulièrement important. Dans une certaine mesure, c'est un résultat de la crise économique -  les clients renoncent aux services des agences en faveur du développement de leurs équipes internes, par exemple, des équipes de marketing ou de développement, pour gérer les tâches précédemment externalisées auprès des agences numériques.

Malheureusement, ces clients ne réalisent souvent pas qu'il s'agit d'une économie à court terme qui sera compensée avec le temps par la nécessité d'investir dans de nouveaux employés, la formation, la technologie et les outils nécessaires pour les opérations internes.

Dans une telle situation, une petite agence ne devrait pas tant concurrencer les capacités internes du client que démontrer sa propre valeur. Elle peut le faire en montrant que ses employés sont des spécialistes dans des domaines spécifiques (par exemple, spécialistes SEO ou PPC, ou développeurs Drupal), tandis que l'équipe interne peut avoir des qualifications plus générales ou manquer de l'expérience technologique nécessaire.

L’agence est prête à renforcer ou à réduire ses opérations en fonction des besoins du client. Les équipes internes peuvent manquer de cette flexibilité.

Il y a de nombreux contre-arguments, mais il faut reconnaître qu'il s'agit d'un défi important pour une petite agence.

12. Manque de connaissances et de formation en marketing

Même si une petite agence se concentre sur un domaine d'activité spécifique, tel que le développement web ou la conception de produits, il existe un risque qu'elle passe l'étape d'acquisition de connaissances marketing complètes. Cette lacune peut les empêcher d'offrir des solutions de marketing numérique.

Cela génère de nombreuses conséquences négatives, y compris :

• chiffre d'affaires et croissance limités - réduisant la chance d'acquérir des clients qui attendent des solutions complètes,
• perception du marché - aux yeux des clients, l'agence peut être perçue comme moins innovante, ce qui affecte sa réputation,
• incohérence dans les services offerts - le projet du client peut ne pas être pleinement réalisé et donc ne pas correspondre avec les hypothèses ou besoins globaux,
• problème de rétention des employés - une offre de service limitée peut entraîner une spécialisation étroite, empêchant les employés de se développer professionnellement.

À mon avis, il est crucial que les connaissances en marketing parmi les employés de ce département soient élargies - elles sont également nécessaires pour promouvoir les services de l’entreprise.

13. Gestion des flux de trésorerie

Voici le dernier problème, ce qui ne signifie pas qu'il est le moins important.

En observant le fonctionnement de diverses agences numériques pendant de nombreuses années, je constate que maintenir des flux de trésorerie est un défi considérable pour elles. Cela résulte principalement de la nature de l'activité, qui implique des fluctuations de revenus basées sur des projets et des dépenses variables.

Ci-dessous, j'ai rassemblé plusieurs éléments principaux :

• revenus irréguliers - les agences travaillent généralement sur une base de projet, entraînant des flux de revenus imprévisibles et rendant ainsi difficile le maintien d'un flux de trésorerie régulier et la planification des dépenses;
• paiements retardés - les clients ne paient souvent pas à temps en raison de problèmes financiers ou administratifs;
• coûts élevés de frais généraux - ceux-ci incluent, entre autres, les licences logicielles, les mises à jour système et les salaires des spécialistes ; gérer ces coûts nécessite un budget et des prévisions;
• fluctuations saisonnières - certaines agences peuvent connaître des fluctuations saisonnières de la charge de travail et des revenus;
• dépendance à l'égard des clients - dépendre de quelques clients clés peut être risqué - au moment le moins attendu, l'un d'eux peut retarder le paiement, réduire leur budget ou même se retirer du projet;
• fluctuations du taux de change - en raison de la nature mondiale de l'industrie, les taux de change variables posent également un facteur de risque;
• facturation inefficace - absence d'actions concernant les factures impayées et systèmes de suivi financier inadéquats.

Un problème supplémentaire est de maintenir des marges bénéficiaires saines tout en offrant des prix compétitifs et en gérant efficacement les coûts d'exploitation. Nous devons mentionner la pression inflationniste et de la demande sur les prix des services et la pression sur les marges résultant des changements salariaux historiquement élevés. La concurrence croissante mentionnée dans le texte affecte également le besoin de baisser les marges.

Problèmes d'une agence numérique - en résumé

Chaque problème peut être résolu. En agissant tôt, il est possible de protéger l'agence des conséquences dramatiques. En étant conscient des défis mentionnés dans le texte, nous travaillons avec de petites agences numériques pour aider à atténuer ces menaces, augmenter les opportunités de croissance et soutenir les entreprises dans la mise en œuvre de nouveaux projets plus importants. Avec une équipe d'experts et de développeurs, nous pouvons combler le fossé entre l'approche créative de l'agence et l'expertise technique nécessaire.