Quels sont les obstacles dans le processus de décision des clients ?

Dans le monde complexe du développement logiciel, les clients se retrouvent souvent à un carrefour lorsqu'ils doivent décider de travailler avec une entreprise en particulier. Comprendre les nuances du processus de prise de décision est essentiel pour les prestataires de services et leurs clients. Dans cet article de blog, nous allons explorer les divers obstacles à la prise de décision et examiner comment Droptica, avec son équipe commerciale, aide les clients à surmonter ces défis.

Qu'est-ce que le processus de prise de décision client ?

Construire un nouveau projet ou établir un partenariat de maintenance d'application ne sont pas des achats simples ou bon marché. Ils impliquent souvent un investissement financier et temporel conséquent. Choisir une technologie ou un prestataire particulier place une certaine responsabilité sur les décideurs d'une organisation. Cela peut être le fondateur dépensant son argent ou les représentants du département des achats dans une grande entreprise qui disposent d'un budget spécifique et en sont responsables.

C'est pourquoi il existe le concept de processus de prise de décision. C’est une activité complexe en plusieurs étapes basée sur la diligence raisonnable, la vérification, le bon sens, et le bien-fondé technique et commercial. Le processus de prise de décision implique généralement une ou plusieurs personnes du côté du client et dure habituellement au moins plusieurs semaines avant qu’une décision ne soit prise pour commencer à travailler ensemble. Il est essentiel d'analyser consciemment tous les facteurs et raisons pour lesquels il est parfois préférable d'abandonner un projet plutôt que d'être mécontent plus tard de son échec.

Quelles sont les étapes du processus de prise de décision client en matière de développement logiciel ?

Les décisions pour démarrer un projet impliquent plusieurs étapes clés, telles que la recherche, le premier contact, les réunions de vente, la préparation de brief, l'estimation du projet, la négociation et la signature du contrat. Plus la prudence et la conscience sont grandes lors de ces étapes, plus les chances de minimiser le risque d'échec du projet sont élevées.

Bien que nous ne requerrions pas que chaque client ait des personnes techniques dans leur équipe, un programmeur ou un architecte logiciel permettra toujours un meilleur examen d'un prestataire potentiel. Néanmoins, chez Droptica, nous essayons de parler le langage des affaires sans utiliser de jargon technique compliqué. Cela est conforme à notre culture organisationnelle. Nous voulons offrir des services solides sans enjoliver le message avec des informations inutiles et en nous concentrant sur l'atteinte d'un objectif spécifique le plus rapidement possible.

Notre équipe commerciale s'engage à s'assurer que les attentes du client sont prises en compte. Il est également important pour nous que le client soit conscient à la fois des succès potentiels et des risques du projet à chaque étape du processus de prise de décision.

Qu'est-ce qui bloque le client dans le processus de prise de décision ?

Chaque obstacle rencontré provoque des temps d'arrêt dans le processus de prise de décision. Parfois, cela entraîne le report de la résolution ou la fin du processus d'achat. Notre rôle est d'assurer la transparence, de fournir des informations pertinentes et d'avoir de l'empathie pour les dilemmes commerciaux ou personnels du client.

Tout le monde a des objectifs, et les moyens pour les atteindre sont souvent complexes, intriqués, et coûteux. Pour cette raison, il ne vaut pas la peine de traiter les clients comme un simple "lead de vente," mais d'essayer de les envisager comme un être humain à qui vous devriez donner une assistance précieuse en échange d'une compensation adéquate.

Voyons quels bloqueurs apparaissent souvent dans le processus de prise de décision client en matière de développement logiciel.

1. Mauvaise expérience avec l'entreprise précédente

Le marché de l'IT est plein de freelances et d'entreprises à bas prix, qui à première vue semblent être un choix attrayant. En effet - plus l'organisation est petite, plus les processus sont agiles et plus les coûts d'exploitation sont bas, ce qui entraîne des tarifs réduits. Malheureusement, il arrive souvent que ces prestataires ne soient pas fiables et s'écartent de la qualité de travail des normes du marché.

Les mauvaises expériences des clients incluent le plus souvent le manque de transparence, les retards dans les tâches et les projets, l'absence de communication ou l'ignorance des commentaires du bénéficiaire de services, des dépassements budgétaires significatifs, ainsi que des erreurs et des pratiques de développement logiciel nuisibles. Le client doit finalement répondre de tout cela sous la forme d'argent gaspillé, de temps perdu, ou de nerfs tendus.

Chez Droptica, nous sommes préparés à toutes sortes de questions de validation qui nous parviennent. "Challenger," c'est-à-dire, vérifier nos hypothèses, est parfaitement compréhensible pour nous. Lors des discussions de vente, nous encourageons volontiers la discussion.

Nous pensons qu'il est toujours bon de poser des questions à un prestataire potentiel sur des projets similaires réussis, les références clients, comment les projets sont menés, la transparence des informations, et les certificats ou autres preuves montrant la compétence de l'équipe. Nous devons également nous rappeler que nous travaillons avec des individus sur le projet à la fin de la journée, il est donc parfois également utile de demander une réunion de familiarisation avec le Chef de Projet ou le Tech Lead cible.

2. Phase de transition

Il se peut souvent que si le client est insatisfait de l'agence logicielle actuelle, il recherche des alternatives. Ensuite, il est nécessaire de remettre le projet à un nouveau prestataire de services, et une phase de transition a lieu. Pendant celle-ci, que nous devions terminer le projet ou en prendre la maintenance, nous devons avoir les accès nécessaires pour commencer notre travail efficacement.

Le pire scénario est lorsque l'agence précédente possède toujours le code source et le dépôt et a accès au serveur (fichiers et base de données). N'oubliez pas de toujours insister sur le transfert de la propriété du projet, car le client le paye.

Même si l'équipe du client a peu de connaissances sur les exigences de transfert de projet ou rencontre des problèmes pour obtenir des informations du fournisseur actuel, chez Droptica, nous fournissons toujours de l'aide. Nous conseillons et suggérons comment procéder correctement dans une telle situation.

3. Prix

Il est naturel que toute décision commerciale ait une justification derrière elle. L'un des facteurs les plus importants est le prix, qui est directement corrélé à l'investissement dans un projet donné. Ce n'est pas un tour de magie que de payer trop cher pour quelque chose, bien qu'il soit également possible d'exagérer dans l'autre sens, en négligeant la qualité du service. Le meilleur indicateur est le rapport prix-qualité et le nombre de solutions proposées, ce qui affectera directement la monétisation et le retour sur le projet et la transparence des facturations.

Chez Droptica, nous essayons de correspondre au client et à ses attentes en fonction de l'étape de processus de prise de décision où il se trouve. Si un client doit connaître l'échelle large du projet, notamment au début des discussions avec nous, nous pouvons pré-estimer les répartitions des coûts et les délais.

Quand le budget initial est acceptable, nous nous engageons volontiers dans des discussions plus détaillées et substantielles, au cours desquelles nous exprimons les besoins et les solutions, et, à la fin, préparons une estimation exacte répartie par épique, tâche, et histoires d'utilisateurs. Chaque élément a un niveau de certitude décrit et une fourchette horaire "de - à". Plus l'échelle de certitude est élevée, plus les fourchettes sont petites. Le total des heures est finalement comptabilisé, nous proposons une équipe appropriée pour cela et calculons le budget et le délai d’achèvement.

Bien sûr, notre estimation de projet est soumise à négociation et priorisation, donc si le client souhaite passer en revue le document entier avec nous et poser des exigences, nous pouvons le faire durant nos réunions.

4. Peur du risque

Les conséquences de la prise de mauvaises décisions baissent souvent le moral des individus dans une organisation. Malheureusement, le risque d'échec du projet a toujours existé et existera toujours. La seule chose que nous pouvions faire ensemble est de minimiser les risques. Des problèmes potentiels peuvent surgir des compétences humaines (par exemple, communication, organisation, gestion, expérience) et des compétences techniques (par exemple, nouvelle technologie ou technologie de niche, limitations technologiques). Si les préoccupations du client ne sont pas traitées de manière adéquate, la procrastination et le report des décisions se produisent souvent, se terminant par le silence jusqu'à ce que finalement le contact soit entièrement perdu.

Pour minimiser les risques et les craintes d'échec, nous commençons proactivement devant de telles situations. Supposons que le client ne soit pas convaincu d'une technologie particulière. Dans ce cas, nous suggérons de commencer la coopération par la phase d'ateliers de découverte technique ou la méthode du Proof of Concept, c'est-à-dire mener un projet à court terme pour démontrer la validité d'une solution donnée. Ce type de service permet, à un coût et un temps relativement bas, de vérifier les hypothèses de manière plus fiable qu'une simple estimation et des assurances verbales.

De plus, chez Droptica, nous nous assurons qu'aucune des parties ne durcit ses idées. Le fait que nous soyons spécialisés dans Drupal ne signifie pas que nous devons mettre en œuvre chaque projet dedans. De même, lorsqu'un client est convaincu d'une technologie particulière, nous ne commençons pas non plus le travail sans une analyse approfondie de son efficacité et de sa faisabilité. Si nous ne voyons honnêtement pas de justification claire pour utiliser une technologie particulière ou effectuer l'investissement du tout, nous déconseillerons et suggérerons une autre solution ou même un autre prestataire de services.

5. Dépassement de budget et d'échéancier

Ce problème est directement lié au point précédent concernant le risque. En pratique, aucune formalité n'assurera que le projet sera complété dans le temps et le budget alloués. Le papier peut accepter n'importe quoi, tandis que la réalité apparaît différemment. Parmi les formes de contrats disponibles dans l'industrie de la livraison de logiciels, les plus courantes sont les contrats à Prix Fixe ou Time&Materials.

Dans le cas du premier, le client accepte de payer un montant forfaitaire fixe pour compléter le projet. Malgré la sécurité apparente, souvent avec ce type de contrat, les facteurs externes (par exemple, un changement de marché et les nécessités dues à une pandémie ou des changements soudains de législation) provoquent ce que l'on appelle un écart de portée. Cela se réfère à des changements incessants impossibles à terminer dans un budget spécifique. Cela provoque souvent une chute de moral des deux côtés, des conflits inutiles et, en fin de compte – le projet et ses idées en sont les perdants.

Le contrat Time&Materials, en revanche, est flexible, car nous ne facturons que pour le temps travaillé et le code livré. Ici, il existe un risque théorique que le projet traîne, et que le client soit obligé de payer le prestataire pour le temps travaillé.

Dans les deux cas, il est essentiel de démarrer les projets avec des exigences clairement définies et de les réaliser de manière organisée, transparente et avec une communication constante. Chez Droptica, nous fournissons un Chef de Projet dédié et un Tech Lead qui travaillent en étroite collaboration avec le client et surveillent la progression du projet. Leur tâche est de rapporter systématiquement sur le progrès et les prédictions de la bonne exécution du projet.

Le client a un aperçu des détails du projet dans notre système de gestion de projet – JIRA. Dès que nous remarquons des signaux inquiétants, nous informons immédiatement le client, et ensemble, nous prenons un plan d'action. Nous ajustons l'équipe et les exigences et réévaluons les priorités pour garantir que le projet atteigne son but initial dans le temps et le budget convenu.

6. Conformité réglementaire

Le dernier aspect auquel les grandes entreprises, corporations ou institutions gouvernementales accordent une attention particulière est le respect des réglementations requises, telles que la sécurité. Même l'entreprise la mieux apparente ne peut devenir un sous-traitant si elle ne remplit pas les exigences réglementaires critiques.

Il vaut la peine de vérifier que l'entreprise n'est pas en liquidation ou en faillite avant de signer des contrats. En outre, vous devriez demander au prestataire de montrer les certifications de conformité pertinentes et vérifier que les employés sont équipés de matériel et de logiciels pour sécuriser les données utilisateur dans le projet.

Chez Droptica, nous garantissons à nos clients une sécurité complète, nous sommes une entreprise certifiée ISO/IEC 27001 – une norme internationale normalisant les systèmes de gestion de la sécurité de l'information. De plus, tous nos employés sont directement employés par notre entreprise et possèdent un matériel et des logiciels correctement sécurisés.

Nous nous occupons également des formalités. Nos contrats se composent de trois documents : un accord-cadre définissant les principes de coopération, un accord d'achat définissant la portée et le budget d'un projet donné, et un accord de traitement des données personnelles pour réguler correctement la conformité avec le RODO et la sécurité de l'information.

Processus de prise de décision client – résumé

La compréhension et le dépassement des obstacles dans le processus de prise de décision pour le développement logiciel sont la clé du succès d'un projet. Le succès est le produit des efforts des deux parties. En cette dixième année anniversaire de l'existence de Droptica dans l'industrie du développement logiciel, l'engagement de Droptica envers la satisfaction de nos clients reste inébranlable tout en créant un cadre pour une collaboration et une innovation futures. Si vous souhaitez commencer consciemment à travailler ensemble et faire une différence dans le monde à travers des projets numériques, contactez notre équipe et apprenez-en plus sur une agence Drupal expérimentée.