E-Commerce-Erlebnis und Möglichkeiten zu dessen Verbesserung

Die Kundenerfahrung bei der Interaktion mit einer Online-Verkaufsseite hat großen Einfluss auf deren allgemeine Meinung zur Marke. Sie können Ihre Kunden auf viele Arten glücklich machen. Es gibt viele gute Praktiken, die Sie in Ihrem virtuellen Geschäft anwenden können. Sie müssen jedoch daran denken, dass die Kundenerfahrung nicht endet, wenn die Transaktion abgeschlossen ist.

Was ist eine E-Commerce-Kundenerfahrung?

E-Commerce-Kundenerfahrung ist das allgemeine Gefühl eines Kunden hinsichtlich der Interaktion mit unserem Unternehmen im Internet. Die Kundenerfahrung im E-Commerce besteht aus den Emotionen, die bei jedem Kontakt mit der Marke und ihrer Präsenz im Internet hervorgerufen werden. Das bedeutet, dass die Schaffung einer guten Kundenerfahrung in der E-Commerce-Branche auch von Faktoren beeinflusst wird, wie der Aktivität in sozialen Medien, den durchgeführten Werbekampagnen oder der Qualität der Dienstleistungen, die von den Mitarbeitern des Online-Kundendienstes erbracht werden – nicht nur von der Zufriedenheit mit den über bestimmte Plattformen getätigten Käufen. E-Commerce-Kundenerfahrung ist ein äußerst weit gefasster Begriff, der sich auf die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden bezieht, basierend auf den mit dieser Marke verbundenen Erfahrungen. Große Unternehmen, die über das Internet verkaufen, konkurrieren in der Entwicklung neuer, interessanter Lösungen für den E-Commerce, die Käufer überraschen werden.

Fragen Sie sich, welche Vorteile eine gute E-Commerce-Kundenerfahrung hat? Es ist wichtig, die Zufriedenheit des Kunden mit den Kontakten zu unserer Marke im Internet sicherzustellen, weil:

• Sie schaffen eine wertvolle, umfassende Kundenerfahrung. Die positiven Gefühle bei der Interaktion mit Ihrer Marke online sind der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei Ihrer Zielgruppe und den Kunden. Diese Gefühle stärken die Loyalität regelmäßiger Kunden.
• Sie bieten Wert, bevor Sie um einen Kauf bitten. Indem Sie Zufriedenheit beim Nutzen Ihrer Website, App oder beim Durchsuchen Ihrer Kanäle in sozialen Medien garantieren, erhöhen Sie das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke und die allgemeine Qualität des Kundendienstes.
• Sie bereiten den Kunden auf einen bewussten Kauf vor. Dank einer intuitiven Plattform, die alle relevanten Informationen über Produkte und Transaktionsdetails enthält, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zufrieden ist und das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung ihm hilft, seine Ziele bestmöglich zu erreichen.
• Sie haben die Gelegenheit, einen einzigartigen Markenstil zu schaffen durch einen spezifischen Ansatz gegenüber dem Kunden und ein Funktionspaket, mit dem Sie Ihre Verkaufswebsite ausstatten werden.

Sage und schreibe 32 % der Befragten behaupten, dass eine schlechte Erfahrung mit einer Marke ausreicht, um sie zu verlassen und sich anderen Unternehmen zuzuwenden. Wenn Sie nicht versuchen, die Kundenerfahrung zu verbessern, könnten Sie Schwierigkeiten haben, im E-Commerce-Bereich Erfolg zu haben. Nachfolgend listen wir die Elemente auf, die bei der Planung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit den Kontakten zu unserer Marke im Internet berücksichtigt werden sollten.

Elemente, die die Gestaltung der E-Commerce-Erfahrung beeinflussen

Die Kundenerfahrung beginnt sich zu formen, lange bevor sie sich entscheiden, ihren ersten Kauf auf unserer Verkaufsplattform zu tätigen. Wir können drei Arten von Erfahrungen unterscheiden: vor dem Verkauf, während des Verkaufs und nach dem Verkauf.

Erfahrungen vor dem Verkauf

Diese Erfahrungen beginnen sich zu formen, wenn der Kunde von Ihrer Marke hört. Der erste Kontakt könnte darin bestehen, Ihren Blog oder Laden zu besuchen, muss es aber nicht. Ihre Interessenten könnten zuerst Ihren Beitrag in sozialen Medien sehen, daher wählen Sie Ihre Kommunikationskanäle sorgfältig aus und engagieren sich in der Förderung Ihrer Marke.

Erfahrungen vor dem Verkauf werden von den Maßnahmen beeinflusst, die der Online-Händler unternimmt, bevor der Kunde den Kaufvorgang beginnt. Dies sind Aktivitäten wie die Anpassung der Online-Shop-Seite, das Hinzufügen von kostenlosem Mehrwert in Form eines Blogs oder anderer interessanter Materialien, Personalisierung des Inhalts auf der Seite oder Werbekampagnen. Der Kunde sollte immer im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen stehen. Es sind seine Gefühle und Bedürfnisse, die erfüllt werden sollten. Bevor Sie beginnen, neue Ideen zu implementieren, lohnt es sich, ein Audit durchzuführen. Dies besteht aus der Bewertung der Qualität der auf der Seite verfügbaren Inhalte, der Navigation und der Funktionalität der Seite.

Ein Online-Shop oder eine Verkaufsanwendung ist nicht nur ein Werkzeug zum Betreiben eines Geschäfts, sondern auch ein Schaufenster der Marke. Daher ist es bei der Einführung von Änderungen zur Verbesserung der Website notwendig, auf ein auffälliges, individuelles Design des Online-Shops zu achten. Lesbarkeit und ein angemessenes Layout der Seite sind unerlässlich. Sie können die Markenbeständigkeit durch die Verwendung der richtigen Farben, Stile und grafischen Elemente gewährleisten. Sie möchten wahrscheinlich einen Platz für das Newsletter-Abonnementformular auf Ihrer Seite einfügen, um den Kontakt mit dem interessierten Empfänger aufrechtzuerhalten. Erfahren Sie wie man das Formular auf der Seite platziert, damit es die Nutzer nicht abschreckt.

Sie können Ihren Kunden unnötige Frustrationen ersparen, indem Sie ein FAQ vorbereiten, das Antworten auf häufig gestellte Fragen enthält und für neue Besucher Ihrer Seite hilfreich ist. Das Führen eines Blogs und der aktive Austausch von Ansichten mit den Kunden im Kommentarbereich oder die effiziente Beantwortung von E-Mail-Anfragen beeinflussen ebenfalls die Kundenerfahrung. Auch die Werbeaktivitäten sind wichtig, zum Beispiel – die Kampagnen, die mit Hilfe von Mailing-Tools durchgeführt werden. Marketing-Automatisierungstools helfen Ihnen, besser Informationen über die Kunden zu sammeln, sie kennenzulernen und besser zu kommunizieren.

Kundenerfahrung während des Verkaufs

Verfügbarkeit von Spezifikationen ist beim Produktauswahl entscheidend. Der Kunde muss wissen, was er kauft. Detaillierte Informationen in der Beschreibung bereitzustellen und einige hochwertige Fotos hinzuzufügen, erleichtert den Nutzern die Auswahl und verringert die Wahrscheinlichkeit der Unzufriedenheit mit dem bestellten Produkt. Klare Transaktionsregeln – die Lieferung, Rücksendungen oder Beschwerden betreffen – wirken sich ebenfalls positiv auf die Kundenerfahrung im E-Commerce-Bereich aus. Beim Überlegen, wie man die Kundenzufriedenheit verbessern kann, sollten Sie nicht vergessen, den Lagerbestand im Falle von nicht vorrätigen Produkten klar zu kommunizieren, z.B. eine Notiz unter dem Produkt anzubringen, dass es ausverkauft ist, und zu informieren, wann es wieder verfügbar sein wird.

Ein durchdachtes Empfehlungsystem hilft Ihnen nicht nur, den durchschnittlichen Warenkorbwert zu steigern, sondern auch den Kunden, schneller zu den Produkten zu gelangen, die für sie von Interesse sein könnten. Zusätzlich zu Empfehlungen basierend auf der Analyse der Kaufhistorie der Kunden oder den Käufen anderer Kunden, können Sie viele andere interessante Lösungen auf Ihrer Website verwenden. E-Commerce-Funktionalitäten, die interessant sind und den Kunden das Leben erleichtern, umfassen erweiterte Produktsuchoptionen, wie die visuelle Suche, die die Suchzeit verkürzt und das Risiko von Frustration bei Schwierigkeiten, das gewünschte Objekt zu finden, verringert.

Vergessen Sie nicht, regelmäßig und effizient Fehler auf der Online-Shop-Seite zu beheben. Es gibt nichts Ärgerlicheres für den Kunden als eine fehlerhaft funktionierende Website. Die Unfähigkeit, schnell und einfach einen Kauf zu tätigen, bedeutet, dass der Online-Shop seine Funktion nicht erfüllt. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie die Leistung der Seite verbessern können, fragen Sie Ihre Kunden, indem Sie sie einladen, an Umfragen zur Funktionalität Ihrer Website teilzunehmen. Denken Sie auch daran, eingängige Call-to-Action-Slogans einzufügen, die den Nutzer effektiv dazu motivieren können, eine bestimmte Handlung auszuführen.

Kundendienst

Das schnelle Lösen von Problemen, mit denen Ihre Kunden beim Einkaufen konfrontiert sind, gibt Ihnen die Möglichkeit, eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Ein Echtzeit-Chat oder ein Chatbot, der Kunden laufend betreut, funktioniert in vielen Fällen genauso gut wie ein Callcenter. Ein Popup-Chat in einem kleinen Fenster ist für die Kunden sehr bequem – sie müssen nicht danach suchen und können schnell eine Frage stellen. Es kann auch minimiert werden, wenn es nicht in Gebrauch ist. Ein Chatbot kann Informationen über die Funktionalität der Seite sammeln, zukünftige Änderungen erleichtern und die Kunden regelmäßig unterstützen. Die Gestaltung von Chatbots hat sich zu einer Kunst entwickelt, und die Entwickler konkurrieren darin, den Chatbots eine menschlichere Note zu geben und versuchen, die Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen.

Das Abbrechen des Einkaufswagens durch den Kunden ist leider ein recht häufiger Grund, warum Transaktionen nicht abgeschlossen werden, und es passiert oft aufgrund kleiner Schwierigkeiten, die schnell durch einen Berater (z.B. wenn der Kunde nicht weiß, wo er einen Rabattcode eingeben soll oder wie er zum Warenkorb gelangt, um die gekauften Waren zu zählen) oder einen Chatbot gelöst werden können. Die Implementierung von Chats und Chatbots wird sicherlich das Problem der Kaufabbrüche im Falle von Schwierigkeiten beim Abschluss der Transaktion verringern. Sie sollten jedoch nicht die echten Berater vergessen. Mit effizientem Kundenservice können Sie Ihrem Kunden möglicherweise helfen, einen Kauf zu tätigen, ihm aber auch Ratschläge geben, wenn das Produkt nicht verfügbar ist. Die Implementierung neuer Technologien muss nicht darauf abzielen, die Rolle eines Beraters vollständig zu eliminieren, sondern vielmehr die Arbeit des Kundenservicebüros zu verbessern.

Reaktionsfähigkeit

Im Statista-Bericht für das dritte Quartal 2020 lesen wir, dass 55,4 % der Nutzer weltweit Einkäufe per Telefon tätigen. Durch die Sicherstellung der Zufriedenheit beim Besuch des Online-Shops auf mobilen Geräten garantieren Sie Ihren Kunden eine gute E-Commerce-Erfahrung. Sie können in die Entwicklung einer Verkaufsanwendung für Mobilgeräte investieren. Eine responsive Website oder eine progressive Webanwendung kann eine ideale Lösung sein – besonders da Online-Shopping zu einer Art Unterhaltung und einer Art der Freizeitgestaltung geworden ist, die viele Menschen an verschiedenen Orten betreiben.

Erfahrungen nach dem Verkauf

Unsere Kundenbetreuung sollte nicht enden, wenn die Transaktion abgeschlossen ist. Wir sollten darauf achten, die Prozesse wie das Einreichen von Beschwerden, Rücksendungen oder Reklamationen so reibungslos wie möglich zu gestalten. Gleichzeitig ist es lohnend, den Kunden zu verdeutlichen, dass wir ihre Wahl schätzen und versuchen, die Servicequalität zu verbessern (Umfragen, Dankes-E-Mails). Dankes-E-Mails für den Kauf und die Bitte um Rückmeldung sind eine nette Geste. Sie können ihnen ein Geschenk in Form eines Rabattcodes oder begrenzter Inhalte beifügen, die nur für ausgewählte Kunden des Online-Shops verfügbar sind (z. B. ein Bericht, E-Book, Blogbeitrag).

Auch nach Abschluss der Transaktion ist ein schneller Kontakt zum Kundenservice wichtig. Wenn Sie möchten, dass der Käufer ein loyaler Kunde wird, müssen Sie ihm zeigen, dass Sie eine tiefe Beziehung mit ihm pflegen möchten, die auf gegenseitigem Respekt und Vertrauen basiert. Nach Abschluss des Kaufprozesses lohnt es sich auch, den Weg der Kunden vom ersten Kontakt mit der E-Commerce-Plattform bis zur Analyse der Nachkaufsaktivitäten zu verfolgen, Schlussfolgerungen zu ziehen und zu überlegen, wie Sie die Kundenerfahrung im gesamten Prozess verbessern können.

Zusammenfassung

Die Zukunft gehört den Unternehmen, die neben dem Preis auch auf die Qualität der Erfahrungen setzen, die sie ihren Kunden bieten. Die Pflege der Kundenzufriedenheit im E-Commerce ist jedoch kein einmaliger Prozess, sondern muss während der gesamten Existenz der Marke aufrechterhalten werden. Deshalb lohnt es sich, von Anfang an eine gute Betriebsstrategie zu entwickeln und in die besten Technologien zu investieren. Als Spezialisten für die Erstellung und Anpassung von Online-Shop-Seiten mit Drupal Commerce und Sylius beraten wir Sie gerne, wie Sie Ihren Shop weiterentwickeln können.