Expérience Client Numérique dans une Stratégie Omnicanal

J'ai récemment écrit un article sur la montée du client numérique. J'ai également mentionné une stratégie omnicanale dans l'article sur les Plateformes d'Expérience Numérique. Pourtant, tout cela n'a jamais vraiment expliqué en détail quels objectifs finaux les marques devraient essayer d'atteindre. Dans cet article, je vais essayer d'expliquer ce que les marques doivent viser si elles veulent offrir une véritable expérience multicanale aux clients numériques.

Pour ce faire, je vais partager l'histoire d'Amy - une cliente numérique. Suivons Amy pendant quelques jours alors qu'elle interagit avec une marque idéale qui a coché toutes les bonnes cases et possède une communication omnicanale fantastiquement organisée et fonctionnelle.

Il était une fois Amy, une cliente numérique

Amy a vu un panneau d'affichage à la gare avec le produit de l'entreprise. Le panneau d'affichage l'a intéressée par le produit. Elle a décidé d'en savoir plus.

Elle a peut-être scanné le code QR sur le panneau d'affichage ou a simplement googlé le message principal du panneau sur son téléphone pour trouver un site web. Quoi qu'il en soit, Amy a été dirigée vers une page de destination cohérente avec le message du panneau. Il est clairement évident à partir des graphiques et des titres qu'il s'agit de la même chose. Etant une page de destination, elle peut avoir plus de détails. 

Amy a lu pendant un moment. Puis elle a posé une question sur le produit via une fenêtre de discussion sur la page et a laissé son adresse e-mail. L'entreprise a envoyé des réponses quelques heures plus tard à l'e-mail d'Amy avec des liens vers des informations supplémentaires. 

Amy ouvre le courriel sur son ordinateur portable à la maison et revoit le produit. Basée sur l'intérêt et l'intention élevée d'Amy, l'entreprise fournit à Amy des informations plus détaillées sur le produit. Elle est plus dévouée à apprendre qu'un simple visiteur pour la première fois. Plus de détails peuvent être présentés sans décourager Amy. (Amy n'est plus aléatoire - elle est une cliente spécifique avec un intérêt spécifique). Amy lit, regarde une vidéo et répond au courriel avec quelques questions de suivi. 

Si Amy revient maintenant au téléphone le soir sur le canapé à la maison et visite à nouveau la page de destination, les informations devraient être mises à jour et rester adaptées à ses besoins en fonction de son intérêt. Peut-être qu'une vidéo supplémentaire peut être présentée ou une invitation à essayer une démo. Peut-être qu'un formulaire de question générique se transformera en un formulaire de commande ou un bouton d'achat sur lequel Amy peut cliquer pour acheter facilement. L'historique de son échange de chat et d'e-mail devrait être présent ici aussi. Amy devrait pouvoir poursuivre la discussion sans recommencer à zéro et expliquer qui elle est. 

L'entreprise sait maintenant ce qui intéresse Amy si bien qu'au fur et à mesure qu'elle parcours le site de l'entreprise, nous pouvons lui montrer des articles et des informations qui sont pertinents pour ses intérêts. Si elle s'inscrit à une newsletter, nous pouvons lui envoyer une newsletter personnalisée plutôt qu'une générique. 

Finalement, Amy achète le produit.  L'entreprise peut s'assurer qu'elle reçoive toutes les informations qui l'aideront à l'utiliser au mieux. Elle peut également faire du cross-selling en offrant des produits complémentaires ou des points de fidélité. Tout cela, bien sûr, doit être multicanal. Si Amy appelle l'entreprise ou envoie un e-mail, elle s'attend à ce que l'entreprise sache qu'elle est cliente sans avoir à expliquer trop. Il serait préférable que l'agent connaisse son historique d'achat pour mieux l'aider. Il en va de même pour un chatbot, un chat en direct ou un centre d'assistance. Tous devraient être capables de comprendre Amy et de lui offrir ce dont elle a besoin, et tous devraient se comporter de la même manière, qu'elle interagisse par téléphone, tablette, via un assistant vocal ou visite directement un magasin (qui d'ailleurs correspond à l'expérience qu'Amy a eue en ligne). 

Il est si facile pour Amy d'interagir avec l'entreprise maintenant qu'elle ne ressent pas le besoin de chercher des alternatives. 

Amy, la cliente numérique, a maintenant créé une relation avec une marque multicanal. La marque lui fournit ce qu'elle veut et quand elle en a besoin très facilement et Amy réciproque avec une fidélité client.

la fin…

Cet petite histoire décrit ce que les marques devraient viser lorsqu'elles construisent une véritable expérience multicanal. Est-ce facile ? Non. Cela en vaut-il la peine ? Oui.

Comment commencer ? La meilleure approche est de commencer avec un site web d'entreprise, qui peut devenir le centre de la Plateforme d'Expérience Numérique.