Une équipe distincte prend en charge les sites web Drupal en direct

Depuis un semestre, nous travaillons à mettre en place une équipe de support organisée et structurée chez Droptica. Je peux désormais dire avec joie que notre support Drupal est de premier ordre. Dans cet article, j'explorerai un peu pourquoi nous avons créé une équipe de support séparée. 

Droptica a commencé comme une entreprise de développement logiciel typique, avec un groupe de développeurs Drupal qui travaillaient sur les tâches à accomplir. Cela pouvait être un nouveau site web pour un client ou une nouvelle fonctionnalité pour un site existant. Comme la plupart des petites agences Drupal, nous nous débrouillons du mieux que nous pouvions : en faisant ce qui était le plus important ou urgent en premier. Cependant, cela ne fonctionnait que jusqu'à un certain point.

Croissance et changements

De nombreux changements ont eu lieu tant sur le marché de Drupal qu'au sein de Droptica au cours des 2 dernières années.

Les projets Drupal ont évolué. Drupal se dirige clairement vers le marché des entreprises et vers des implémentations plus importantes. Alors qu'il y a 3 ans, un projet Drupal typique dans notre entreprise nécessitait d'un à deux développeurs pour être livré en quelques mois, nous travaillons maintenant sur des projets qui requièrent même 5-6 développeurs à plein temps pour de longues périodes. Les sites web que nous construisons sont vraiment énormes, compliqués et demandent beaucoup d'attention.

Les attentes en matière de qualité et de fiabilité ont également augmenté à mesure que nous avons commencé à répondre à des clients plus importants. Lorsque les sites web reçoivent beaucoup plus de trafic et que les erreurs entraînent souvent des conséquences graves, l'excellence dans l'exécution devient une exigence attendue. Des processus bien organisés sont essentiels pour maintenir les normes attendues en tout temps.

Droptica a grandi. Nous avons augmenté notre taille de 30 % l'année dernière et de 100 % au cours des 2 dernières années. Nous servons désormais plus de clients et soutenons beaucoup plus de sites web que jamais. Cela est extrêmement excitant. Cela nous permet d'apprendre encore plus et plus vite et de faire des choses vraiment passionnantes, mais cela entraîne également des difficultés :

1. Si Drupal publie une mise à jour de sécurité, nous devons mettre à jour plus de 100 sites web aussi rapidement que possible.
2. Il n'y a plus de personne unique dans l'entreprise qui "connaît tous les projets" - il y en a trop.

Tout cela nous a obligés à nous organiser encore mieux qu'auparavant.

Nous avons adopté SCRUM

Nous utilisons des approches agiles depuis bien plus longtemps, mais 2018 a été l'année où nous avons vraiment adopté l'agilité à 100 %. Nous pouvons désormais affirmer en toute sécurité que nous sommes une entreprise agile. Nous utilisons la méthodologie SCRUM sur tous les projets que nous livrons. La majorité de nos fonctions et projets internes sont également gérés en SCRUM.

SCRUM est génial. Avec des projets plus importants et des équipes plus grandes, il nous permet de maintenir une qualité, une organisation et un rythme élevés sur les projets. Nos clients apprécient la prévisibilité et le grand contrôle qu'ils ont sur le processus de développement. Nous avons écrit sur les avantages de travailler en SCRUM et partagé nos expériences sur la communication dans une équipe scrum.

SCRUM ne fonctionne pas pour le support

Je ne pourrais pas assez bien évaluer SCUM. Cependant, malgré toutes ses qualités, SCRUM ne fonctionne pas bien pour le support.

1. Les demandes de support arrivent souvent à la dernière minute et ne peuvent pas attendre "le prochain sprint" (par exemple, 3 semaines).
2. Le volume des demandes de support est imprévisible.
3. Souvent, le débogage prend plus de temps que la résolution, rendant les estimations vraiment difficiles.

Les équipes SCRUM ne peuvent pas faire du support "en même temps"

Une équipe qui travaille à livrer un projet en SCRUM ne peut pas soutenir d'autres sites web en même temps. Les sprints en SCRUM sont relativement courts (typiquement 2 semaines) et les tâches assignées doivent être terminées dans le sprint. Si une équipe a une vitesse particulière (quantité de travail qu'elle peut livrer dans un sprint), lui donner des tâches de support supplémentaires fera que le sprint ne sera pas livré. Cela entraînera des attentes non satisfaites et une incapacité à prédire les dates de livraison des projets.

En alternative, l'équipe pourrait avoir un tampon de temps libre laissé dans la planification pour les tickets de support qui pourraient survenir. Nos essais montrent cependant que ce n'est pas un mécanisme réussi. L'équipe doit changer de contexte beaucoup trop souvent et le projet commence à en souffrir.

La seule situation où nous voyons des équipes de développement faire du support avec succès est quand elles soutiennent une version live du projet sur lequel elles travaillent actuellement. Cela ne fonctionne évidemment que dans des scénarios où il y a une équipe de développement qui travaille encore sur un projet. Un projet qui est terminé et qui n'a plus besoin d'une équipe complète doit être géré différemment.

La création de l'équipe de support Drupal

Après de nombreux essais et erreurs avec diverses approches, nous avons décidé que la meilleure solution est de créer une équipe de support Drupal dédiée. L'équipe de support s'occupe de tous les sites web qui n'ont pas d'équipe de développement active. Cela signifie tous les sites web qui nécessitent moins de travail qu'un développeur à plein temps.

Si un site web en support nécessite soudainement une fonctionnalité plus importante ou plus de travail, nous assemblons une équipe de développement qui prend le relais pour un moment. Une fois le travail terminé, le site web est renvoyé au support.

Nous avons expérimenté cette approche au cours des 6 derniers mois et cela s'est avéré le plus fiable. En fait, c'est tellement génial que nous avons commencé à offrir le support comme un service séparé.

Découvrez notre offre de support Drupal.