Plateforme d'Expérience Numérique

Les plateformes d'expérience numérique (DXP) sont des solutions logicielles qui visent à aider les entreprises à optimiser de manière cohérente les expériences numériques de leurs clients à chaque phase du cycle de vie et à travers chaque canal de communication.

Cela semble un peu compliqué, alors discutons en détail de ce que sont les plateformes DXP et pourquoi les entreprises modernes en ont besoin.

Les temps changent et les clients numériques en attendent plus

Avec la prolifération de la technologie, l'internet rapide et l'essor du client numérique, les entreprises doivent en faire bien plus pour répondre aux attentes. De multiples tendances qui se produisent toutes en même temps les obligent à rechercher une approche meilleure et plus holistique de la communication et de la construction de relations avec leurs clients. 

Tendance une : omnicanal (multicanal)

Les clients numériques attendent une expérience multicanal cohérente. La communication à travers tous les canaux utilisés par l'entreprise doit être fluide. Les clients utilisent une multitude de canaux de communication et s'attendent à ce que les marques suivent le rythme. Ils s'attendent également à ce que les efforts marketing de l'entreprise soient bien coordonnés.

Si un client voit un message de l'entreprise quelque part, il s'attend à voir le même message sur le site web de l'entreprise visité via tous les appareils, l'assistant Google, le centre d'appels, le magasin physique de l'entreprise, un panneau d'affichage et sur les réseaux sociaux. Si un client est atteint par une campagne via un panneau d'affichage, il s'attend à pouvoir poursuivre l'interaction avec tous les canaux facilement. Les codes QR, messages personnalisés, chatbots et SEO doivent lui faciliter la tâche pour trouver l'extension en ligne des informations qu'il a rencontrées dans le monde analogique.

Pour simplifier, nous pourrions dire que les clients s'attendent à communiquer avec les entreprises comme avec d'autres humains, capables de maintenir une conversation continue et logique à travers de multiples médias et canaux. 

Cela est bien sûr beaucoup plus compliqué pour une entreprise qui a souvent des équipes distinctes gérant divers canaux de communication ou au moins des personnes distinctes. Pour coordonner l'effort, les marques doivent disposer de plateformes centrales qui aident à unifier et coordonner les messages envoyés via tous les canaux (web/mobile, applications, IOT, affichage, kiosques, brochures et autres campagnes). La plateforme doit permettre un déploiement rapide et opportun des campagnes, vidéos et autres médias et textes à travers les canaux sans besoin de développement personnalisé. 

Un excellent exemple de cela est une promotion saisonnière (par exemple, Noël). Elle peut être lancée pour seulement quelques semaines mais doit être présente dans tous les canaux dès le premier jour et ensuite arrêtée le dernier jour. Dans un monde où cela nécessiterait des efforts de développement de la part de multiples équipes complètement séparées (web, social, mobile, etc.), lancer une telle action est incroyablement difficile et chronophage - souvent impossible à réaliser dans un délai raisonnable avec peu de préavis. Cependant, s'il existe une plateforme centrale pour préparer, lancer et gérer toutes les expériences, propager les changements à tous les canaux devient facile. Dans un monde en évolution rapide, de telles actions sensibles au temps deviennent une norme et les marques ont besoin d'outils pour gérer l'expérience omnicanal avec aisance.

Tendance deux : Personnalisation

L'expérience omnicanal expliquée ci-dessus est encore compliquée par le besoin croissant de personnalisation. Avec des durées d'attention courtes et un manque de patience, les clients s'attendent désormais à recevoir des informations exactement sur le sujet, servies quand ils le souhaitent. La personnalisation devient essentielle pour augmenter les conversions et maintenir une relation avec un client satisfait. 

Personnalisation avant-vente

La personnalisation devient particulièrement importante car les clients ne contacteront plus l'entreprise pour se renseigner sur les produits mais s'attendront plutôt à tout trouver en ligne. Les entreprises doivent adapter la communication correctement en fonction de l'avancement de la décision d'achat du client. 
Un contenu différent doit être servi aux nouveaux prospects qui découvrent juste leur besoin et différent à ceux qui sont informés, déterminés à acheter et qui s'informent sur les avantages et inconvénients des solutions de différents fournisseurs.

Personnalisation après-vente

Lorsque le client décide d'acheter, l'expérience personnelle multicanal doit persister. Le suivi des commandes, la résolution des problèmes, la documentation, la garantie, le support après-vente et le service doivent être coordonnés de manière homogène avec le client via tous les canaux qu'il pourrait utiliser et l'entreprise ne doit jamais perdre de vue qui il est, ce qu'il a acheté ou quels sont les processus en cours avec lui à ce moment. Les jours où le magasin ne pouvait pas accepter une garantie sur un achat en ligne sont en train de disparaître.

Une plateforme d'expérience numérique est une approche holistique pour servir le client

Pour être en mesure de répondre aux exigences mentionnées ci-dessus des clients, les entreprises doivent disposer d'outils qui leur permettent de fournir l'expérience attendue. C'est là qu'une plateforme d'expérience numérique entre en scène. 
En règle générale, la plateforme d'expérience numérique ne sera pas un seul progiciel, mais un ensemble de composants logiciels, qui ensemble permettent à l'entreprise de fournir l'expérience requise. 

Une liste de ces solutions logicielles peut inclure mais n'est pas limitée à :

• Un système de gestion de contenu (CMS) - une partie très importante du DXP. Permet la création et la distribution de contenu. Typiquement, pour faire partie d'un DXP, un CMS doit être facile à intégrer avec toutes les autres parties du progiciel.
• Outils de personnalisation de contenu - souvent partie du CMS ou un mécanisme supplémentaire fournissant la personnalisation de contenu.
• CRM - selon le type d'entreprise, fait ou ne fait pas partie du DXP. Beaucoup plus courant dans les scénarios B2B, cependant avec l'essor de la personnalisation de plus en plus courant dans les scénarios B2C comme le lieu central de collecte et de gestion des données clients.
• E-commerce - historiquement plus courant dans le B2C, cependant, de plus en plus populaire dans le B2B. Initialement, de nombreuses entreprises traitaient leurs boutiques en ligne comme une partie séparée du site web, mais de nos jours, cela est devenu très interconnecté avec le reste de l'expérience, surtout si l'entreprise permet aux utilisateurs d'acheter en ligne non seulement via le site web mais aussi des applications, etc.
• Analytique - Avec plus de données, l'analytique devient encore plus importante. L'analyse des campagnes, la segmentation des clients et le mécanisme de personnalisation dépendent tous de bons outils analytiques.
• Outils de marketing par email - le mailing à froid peut être mort, mais envoyer des emails aux clients avec des offres et des réductions est l'une des façons les plus simples de vendre plus, de vendre croisé ou de transformer un client ponctuel en client régulier.
• Gestion des campagnes - toutes les campagnes, y compris le contenu, les emails, les événements, etc. doivent être gérées en harmonie. La gestion des campagnes est souvent intégrée dans le DXP.
• Reporting  - pour contrôler tous les efforts et leurs résultats. Les dépenses consacrées aux efforts 'numériques' sont de grandes parties des budgets des entreprises de nos jours et calculer leur ROI est un must.

Tous les éléments ci-dessus doivent être intégrés pour fonctionner ensemble étroitement pour fournir l'expérience multicanal, personnalisée, attendue par le client.

DXP est le centre du processus et les processus doivent suivre

Les plateformes d'expérience numérique sont créées pour permettre un processus centré sur le client. Cependant, les DXPs ne sont qu'un outil. Pour être utilisées efficacement, elles doivent être intégrées dans un processus centré sur le client au sein de l'entreprise. Les ventes, le marketing, le service client, les équipes de développement et les équipes de marketing internes (par exemple, social, web, contenu, etc.) doivent se coordonner en utilisant le DXP, ce dernier étant le centre de toutes les opérations centrées sur le client. 

L'introduction d'une plateforme d'expérience numérique est un très bon premier pas dans une stratégie numérique globale centrée sur le client pour unifier et synchroniser les actions de tous les départements axés sur le client. Toutefois, ce n'est que la première étape pour créer une véritable expérience personnalisée et multicanal.