Exemples de pages FAQ intéressants qui vous inspireront à créer la vôtre
Vous préparez-vous à créer une page FAQ pour votre entreprise et cherchez de l'inspiration ? Avant de commencer à la concevoir, jetez un œil aux sections avec des questions fréquemment posées sur les sites Web d'entreprises de petites, moyennes et grandes marques. Vous trouverez ci-dessous dix exemples intéressants de pages FAQ.
Qu'est-ce qu'une page FAQ et quelle est sa fonction ?
FAQ est l'abréviation de la phrase "Questions Fréquemment Posées", désignant les questions posées par les utilisateurs concernant l'utilisation d'une page web, des services ou des produits. Une FAQ est une sous-page ou une section qui contient une série de questions et réponses préparées par l'entreprise. Elles couvrent des sujets tels que l'achat, le paiement, l'utilisation des produits ou des services, les heures de travail, les prix, etc.
Le but d'une FAQ est de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des utilisateurs qui pourraient nuire à leur expérience numérique ou entraîner l'échec d'un achat. Grâce à cette sous-page, vous pouvez économiser du temps tant pour le client que pour l'employé. Les clients n'ont pas besoin de contacter le service client pour obtenir des réponses à des questions simples, et l'entreprise peut offrir des réponses standardisées aux questions récurrentes.
La page FAQ a une fonction informative - les questions répétées des clients et les réponses de l'entreprise sont rassemblées en un seul endroit sur la page, créant une base de connaissances extrêmement utile, simple et facile à comprendre. Cependant, ce n'est pas la seule fonction de cette sous-page. La créer et la remplir de contenu a un effet positif sur sa visibilité dans les moteurs de recherche. Une sous-page FAQ peut également servir d'outil de navigation pour vous aider à vous orienter sur le site Web de votre entreprise. Incluez dans le contenu des boutons et des liens pour faciliter aux clients la recherche des sous-pages qu'ils recherchent. Il est surprenant que certaines entreprises choisissent de ne pas créer une telle sous-page. Une FAQ, cependant, est un élément assez important d'un site Web d'entreprise, inclus dans la plupart des bonnes stratégies de service client.
Comment aborder la création d'une FAQ sur un site Web d'entreprise
Les utilisateurs recherchent souvent des informations supplémentaires sur l'offre de l'entreprise. Ils peuvent avoir des problèmes avec l'utilisation du produit, la fonctionnalité de l'application ou simplement avoir des questions sur les biens et services qui n'ont pas trouvé de réponse dans leurs descriptions. Une page bien pensée avec des informations complémentaires est d'une grande aide pour les utilisateurs.
En plus de faire des recherches et de se familiariser avec les conceptions de sections FAQ utilisées par d'autres entreprises opérant sur le marché, vous devriez identifier les problèmes de vos utilisateurs. Comment faire cela ? Analysez leur activité sur votre site Web entreprise ou dans l'application pour découvrir où ils rencontrent le plus souvent des problèmes, mais surtout, pour savoir quels sujets ils abordent dans les conversations avec votre service client et quelles sont les questions les plus fréquentes concernant votre offre. Jetez également un coup d'œil aux questions que les clients posent sur les forums dédiés à votre entreprise et sur vos pages sur les réseaux sociaux. Si vous souhaitez créer une page FAQ plus détaillée, vous pouvez également utiliser un planificateur de mots-clés. En recherchant (par exemple dans le Planificateur de mots-clés Google) des phrases étroitement liées à votre produit, vous pourrez découvrir quelles sont les questions les plus courantes des utilisateurs concernant des services ou produits similaires et les utiliser dans votre section FAQ.
Il y a beaucoup d'informations générales que vous pouvez fournir au client en réponse à l'une des questions d'une FAQ et ainsi l'aider à prendre une décision d'achat positive (par exemple "comment choisir la bonne taille" – si vous vendez des vêtements ou des équipements sportifs). Ces questions plus générales peuvent ensuite être approfondies dans des articles de blog auxquels vous ferez un lien dans la FAQ, créant ainsi un réseau plus dense de liens internes sur votre page entreprise. Souvenez-vous également qu'à mesure que votre page et votre entreprise se développent, de nouvelles préoccupations peuvent survenir. Mettez à jour le contenu et ajoutez d'autres réponses au fil du temps.
Déterminez également comment vous organiserez et concevrez votre page FAQ en termes de graphismes. Il vaut la peine de considérer l'utilisation de sections déroulantes, de boutons transférant vers d'autres sous-pages et de formulaires de contact. Souvenez-vous aussi de laisser un espace pour le support par e-mail ou les options de support en temps réel, par exemple sous la forme d'un chatbot. Permettez aux utilisateurs d'exprimer leur opinion sur votre sous-page contenant les questions fréquemment posées. Vous serez ainsi en mesure de surveiller plus efficacement la performance de la page FAQ. Mettez un court questionnaire demandant l'utilité d'une entrée donnée dans la FAQ (par exemple, "Cette réponse vous a-t-elle été utile ?" et ajoutez les boutons "OUI"/"NON"). Vous pouvez également vérifier la popularité de cette sous-page auprès des utilisateurs, ainsi que son trafic en utilisant Google Analytics, et surveiller si la fréquence à laquelle les clients communiquaient des problèmes d'utilisation de la page Web ou de l'application a diminué.
Exemples intéressants de pages FAQ dont vous pouvez vous inspirer
Chaque sous-page d'un site Web d'entreprise peut se composer de nombreux éléments. Une section avec questions et réponses est une partie essentielle d'une page FAQ, mais cela ne signifie pas qu'il n'existe pas de nombreuses autres solutions intéressantes à utiliser dans cette zone d'un portail d'entreprise. Découvrez quelques exemples intéressants de pages FAQ et voyez comment différentes entreprises aident leurs utilisateurs à trouver les réponses aux questions fréquemment posées.
1. WhatsApp
WhatsApp facilite beaucoup la recherche des réponses aux questions qui vous intéressent vraiment. En haut de la sous-page, vous verrez une barre de recherche où vous pourrez entrer n'importe quelle phrase. Après avoir placé le curseur dans le champ, le moteur de recherche suggérera certains des sujets les plus fréquemment recherchés par les utilisateurs qui pourraient vous intéresser. Sous le moteur de recherche, vous trouverez également les listes de problèmes divisés par sujet, par exemple en fonction du type de système d'exploitation du dispositif que vous utilisez (iPhone ou Android). Après avoir cliqué sur l'icône de recherche, sous le moteur de recherche, vous verrez une liste de requêtes liées à la phrase que vous avez saisie.
Source: WhatsApp FAQ
Ce qui est caractéristique de la page FAQ de WhatsApp, ce sont les réponses étendues - détaillées, structurées un peu comme des entrées de blog. Les morceaux de texte individuels sont séparés par des titres, et des articles similaires sont liés à la fin. Les morceaux de texte sont souvent accompagnés de graphiques ou de vidéos. Attribuer des questions et des réponses à des groupes thématiques spécifiques devient de plus en plus populaire parmi les entreprises qui décident de créer des pages FAQ contenant beaucoup d'informations. Dans le cas de WhatsApp, cela augmente la transparence de la sous-page et aide à trouver rapidement une question spécifique.
2. Dropbox
Le centre d'aide de Dropbox est une véritable base de connaissances. La FAQ de cette entreprise est un exemple de soin exceptionnel pour l'utilisateur. Tout en haut de la page, dans le coin supérieur droit, se trouve un moteur de recherche où vous pouvez entrer n'importe quelle phrase pour rechercher des articles spécifiques. Indiquées ci-dessous sous forme de tuiles et d'une liste figurent les questions les plus fréquemment posées. Les sections suivantes contiennent des boutons pour les sous-pages avec des articles sur des sujets spécifiques, par exemple le paiement ou l'intégration. Après avoir saisi un texte et appuyé sur le bouton de recherche, vous accéderez à une liste de sujets dans toutes les langues disponibles, et vous pourrez utiliser un filtre pour sélectionner uniquement les articles dans les langues que vous connaissez (tous les articles ne sont pas traduits dans de multiples langues).
Source: Dropbox
La page FAQ de Dropbox se distingue parmi d'autres entreprises en faisant référence à de multiples chemins pour résoudre le problème de l'utilisateur. Si vous faites défiler plus loin, vous verrez l'élément graphique étendu avec des outils supplémentaires recommandés qui peuvent vous aider à trouver des informations utiles, tels que la communauté (forum), les cours de formation en direct et les tutoriels rapides disponibles sur la plateforme. Les instructions et conseils sont disponibles sous forme de texte et de vidéo. Sous chaque entrée, se trouvent des boutons qui vous emmènent vers la communauté, le support technique de Twitter ou Dropbot (le chatbot de Dropbox). L'entreprise fait tout son possible pour s'assurer que le client qui rencontre un problème ne quittera pas la page FAQ sans trouver de solution.
3. AdEspresso
La page FAQ d'AdEspresso attire l'attention par son style de communication avec le client. L'entreprise choisit un contenu léger et ludique, en commençant par le titre: Avez-vous des questions ? Nous avons des réponses (eh bien, la plupart du temps !) , suggérant clairement que sa base de données de questions et réponses aidera un client potentiel dans presque toutes les situations. Des liens vers d'autres sources utiles sont fournis au-dessus de deux listes, ainsi qu'un encouragement sincère à contacter l'équipe d'AdEspresso si vous avez des difficultés à trouver les bonnes réponses.
Source: AdEspresso
AdEspresso vise à simplifier sa page FAQ. Contrairement aux deux grandes marques mentionnées ci-dessus, elle ne crée pas une FAQ étendue mais fournit aux clients une liste relativement courte de questions réparties en deux catégories (questions sur la plateforme elle-même et sur la publicité en ligne en général). Après avoir cliqué sur l'une des questions, l'utilisateur est dirigé vers un microblog sur le sujet sélectionné, contenant des hyperliens vers des informations supplémentaires. Il y a un bouton Retour à la FAQ sous l'entrée, qui permet de revenir rapidement à la liste des questions répondues.
4. 40/40 Creativity Agency
La FAQ de l'agence créative 40/40 est une sous-page unique – les créations de ce type sont caractéristiques de marques originales avec une image distinctive. Le design graphique intéressant et le style de communication décontracté et direct enrichi de blagues vous donnent envie de lire les réponses aux questions les plus fréquemment posées sélectionnées par l'entreprise.
Source: 40/40 Creative Agency
Cette sous-page accueille l'utilisateur avec une image à grande échelle du film "Dumb and Dumber" – ce qui est d'une certaine manière un avant-goût du ton humoristique des réponses aux questions. Les réponses ne sont pas trop longues et sont placées immédiatement sous la question associée (sans utiliser de champs déroulants). Il y en a cependant beaucoup. Grâce à l'utilisation d'une petite taille de police, les créateurs de la section FAQ ont réussi à insérer pas mal d'informations sur la page tout en la gardant lisible.
Le point fort de cette page FAQ est le contenu et la manière spécifique de communiquer de la marque. Il donne une certaine légèreté aux réponses et fait de la FAQ non seulement un outil de résolution de problèmes mais offre également des divertissements pour le lecteur.
5. Kleenex
Kleenex, une entreprise offrant à ses clients des serviettes en papier et des mouchoirs, est l'une des marques qui limitent la quantité de contenu sur sa page FAQ. Tout en haut de la page, vous trouverez des détails sur le fonctionnement du service client (heures de travail, numéro de téléphone) au cas où vous ne trouveriez pas la réponse à votre question ci-dessous.
Les solutions qui méritent une attention particulière incluent la division des questions répondues en groupes en fonction du sujet qu'elles concernent. Le sujet le plus vaste – l'environnement – attire également l'attention. En faisant ressortir cette collection d'informations, l'entreprise met en avant son intérêt pour l'écologie et améliore son image.
Source: Kleenex
Dans le cas de cette marque, cependant, l'utilisation subtile d'une image de marque ressort le plus. Sur la page FAQ de Kleenex, il y a de nombreux détails de couleur bleue associés à la propreté – faisant évidemment référence aux produits proposés par l'entreprise. Différents types de polices ont été utilisés de manière à attirer l'attention sans être distrayants et sans donner l'impression d'en faire trop ou d'être incohérents.
6. Airbnb
Vous trouverez l'outil de recherche en haut de la FAQ d'Airbnb (similaire à la FAQ de WhatsApp). Elle fonctionne de manière similaire à celles décrites dans les exemples de pages FAQ précédents. Cependant, les entrées sont assez concises. Un utilisateur intéressé par un sujet spécifique trouvera une liste de textes connexes à la fin de chaque réponse. Au premier plan de ce centre d'aide, dans la section séparée Guides pour bien démarrer, les articles pouvant être utiles aux utilisateurs commençant juste leur aventure avec Airbnb sont marqués avec des boutons sous forme de graphiques. Ci-dessous, vous pouvez consulter l'une des entrées les plus fréquemment affichées. Dans la section suivante, des boutons surlignés par un fond noir (contrastant avec la page de couleur blanche) vous permettent de contacter le personnel du portail.
Source: Airbnb
La caractéristique la plus distinctive de la page FAQ d'Airbnb est son design bien pensé. La cohérence unique de cette page avec le design de l'ensemble du portail est frappante au premier coup d'œil. Les entreprises traitent parfois la page FAQ comme une nécessité désagréable et ne s'intéressent pas à l'apparence de cette partie du site Web de l'entreprise. Airbnb montre que leur page FAQ est aussi importante que n'importe quelle autre page. Elle utilise des tuiles, des graphiques, des boutons et un moteur de recherche, créant une sous-page FAQ lisible et esthétiquement agréable. Elle se distingue également grâce à la possibilité d'évaluer si la réponse s'est avérée utile avec l'utilisation d'un bouton. Cela permet à l'entreprise de surveiller l'efficacité de cette section et d'améliorer davantage l'expérience client en leur permettant de fournir un retour.
7. Wandering Bear
En utilisant des contrastes – non seulement en termes de couleurs, mais aussi de tailles de polices – Wandering Bear a créé une page Web d'entreprise simple, et en même temps intéressante et esthétiquement agréable. La marque, qui vend principalement du café cold brew, a opté pour le minimalisme en créant une FAQ courte qui répond uniquement aux questions les plus générales. C'est une section universelle avec des informations utiles pour les amateurs de ce type de méthode de préparation du café, ainsi que pour les personnes qui ne l'ont pas encore préparé de cette manière mais souhaitent l'essayer. Vous développez les réponses individuelles en cliquant sur les questions associées, et vous pouvez les masquer en cliquant à nouveau, ce qui facilite la lecture du contenu, et permet de maintenir l'ordre sur la page (puisque vous n'affichez que les informations utiles). Au milieu du bas de la page FAQ, il y a un grand bouton "Contactez-nous" bien visible, qui redirige l'utilisateur vers le formulaire de contact s'il souhaite poser une question spécifique aux employés de l'entreprise.
Source: Wandering Bear
Une telle solution pour une FAQ – créer une base de connaissances concise composée uniquement de quelques-uns des sujets les plus importants – mérite d'être envisagée si vous proposez des biens ou des services de niche et inhabituels. Cela vous permet de présenter rapidement votre offre et sa valeur au client.
La marque a également pris soin de fournir un contenu de haute qualité. Des morceaux de texte amusants mais substantiels non seulement fournissent des informations pertinentes mais montrent également la personnalité de l'entreprise et peuvent amuser efficacement même un client irrité qui recherche une solution à son problème, améliorant son expérience lors de l'interaction avec la page.
8. Spirit Airlines
La FAQ de Spirit Airlines regroupe et organise un grand nombre de questions typiques posées par les passagers en une courte liste de questions fréquemment posées. Les clients peuvent utiliser la barre de recherche pour obtenir un accès instantané à une réponse donnée. Vous trouverez ci-dessous des catégories thématiques distinctes dans lesquelles les réponses restantes ont été regroupées. Vous pouvez accéder aux catégories individuelles en cliquant sur l'un des boutons décorés de graphiques faisant référence au sujet auquel les questions de cette catégorie se rapportent. Ces icônes aident les utilisateurs à identifier plus rapidement le groupe de réponses qui peut contenir l'information qu'ils recherchent. Cela accélère la recherche des informations souhaitées.
Source: La FAQ de Spirit Airlines
Après avoir cliqué sur l'une des questions les plus courantes de la liste principale, l'utilisateur est redirigé vers une entrée avec du contenu et des infographies. Après entrer dans l'une des catégories sous la liste de questions de base, le client voit une longue liste de problèmes où il pourra peut-être trouver son problème. Lorsqu'il clique sur sa question, il sera redirigé vers une page avec une courte réponse.
9. Mejuri
La simplicité et l'élégance sont des caractéristiques importantes pour l'entreprise de bijoux Mejuri. Ce site est un exemple de boutique en ligne minimaliste. La page FAQ de la marque Mejuri se compose de trois parties – l'élément graphique en haut, une colonne contenant des sujets, et une liste d'entrées créées concernant un sujet spécifique. Cet exemple de page FAQ montre qu'une bonne base de connaissances n'a pas besoin d'avoir de nombreuses sections et éléments ni d'être remplie d'une quantité significative de texte.
Source: Mejuri
Passer d'une entrée à l'autre est très facile et efficace grâce à la section de catégories sur le côté gauche. Lorsque vous sélectionnez un sujet dans la colonne, une liste de questions fréquemment posées pour cette catégorie apparaît sur fond clair. Lorsque vous cliquez sur une question, une courte réponse se déroulera en dessous.
La FAQ de l'entreprise Mejuri fournit non seulement aux clients de nombreuses informations précieuses mais améliore également la navigation sur la page. Certaines des réponses contiennent des liens qui redirigent vers d'autres emplacements sur le site Web.
10. Etsy
La FAQ d'Etsy est un exemple de site Web contenant des questions fréquemment posées. Elles sont catégorisées selon que vous souhaitez les consulter en tant que vendeur ou en tant que client. Les questions dans une section spécifique ont été divisées par thèmes pour obtenir plus rapidement les réponses requises et réduire le risque de frustrer l'utilisateur. La mise en page claire et le faible nombre de questions empêchent les visiteurs du site de se sentir submergés par les informations, ce qui entraîne souvent une diminution des temps d'affichage de la page. Les entrées contiennent des liens utiles et décrivent les étapes à suivre dans le processus d'achat ou lors du retour de produits.
Source: Etsy
Sous les questions, il y a une alternative à la FAQ sous la forme d'un forum ou d'un contact avec le support. Appuyez simplement sur un bouton pour obtenir de l'aide de l'équipe Etsy.
Exemples de pages FAQ - résumé
Les pages individuelles d'une FAQ peuvent différer en complexité, nombre d'éléments, longueur et forme des réponses aux questions fréquemment posées, ainsi qu'en interactivité. Le soin avec lequel les pages FAQ décrites dans cet article ont été créées indique un grand souci du client et de leur satisfaction lors de l'interaction avec le site Web de l'entreprise. Gardez à l'esprit que chaque contact d'un client potentiel avec votre marque sur le web a un impact sur son image.
Nous avons de nombreuses années d'expérience dans la création de sites Web d'entreprise et sommes bien informés sur les tendances actuelles liées aux FAQ. Nous serons heureux de vous conseiller sur les meilleures solutions pour votre marque et de créer une section FAQ intéressante sur votre site Web dans le cadre du développement Drupal.
