Qu'est-ce que les chatbots et quand les utiliser ?

En cherchant des informations sur les produits et services sur le web, nous pouvons rencontrer de nombreux chatbots. L'intelligence artificielle remplace de plus en plus les humains non seulement dans les tâches répétitives et manuelles, mais aussi dans les ventes ou le service client. Dans quelles situations vaut-il la peine d'utiliser un chatbot ?

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Selon les informations recueillies en 2020 pour la quatrième édition du rapport State of Service, 65 % des consommateurs préfèrent l'auto-service pour les tâches simples. Ainsi, il n'est pas surprenant que les chatbots gagnent en popularité.

Un chatbot est un programme informatique conçu pour traiter une conversation (fournie sous forme audio ou texte) et simuler la capacité humaine à converser. Le principal objectif des chatbots est de faciliter l'interaction des humains avec les dispositifs électroniques et d'améliorer l'expérience client numérique. En utilisant les technologies les plus récentes, il est possible de créer une "conversation" avec une machine ressemblant à une communication avec une vraie personne.

Bien sûr, tous les chatbots ne peuvent pas "tromper" un interlocuteur et faire semblant d'être humain de manière convaincante. La plupart d'entre eux sont des programmes simples qui répondent aux questions courtes posées par les utilisateurs. Cependant, vous pouvez rencontrer des chatbots complexes – tels que des assistants numériques qui peuvent apprendre et évoluer grâce à l'intelligence artificielle. Au fil du temps, ils présentent un niveau croissant de personnalisation en collectant et traitant de grandes quantités d'informations. Les chatbots utilisent des techniques avancées de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique (ML).

Chatbots déclaratifs

Ces bots sont également appelés orientés tâche. Leur but est d'effectuer une activité spécifique, telle que répondre aux questions fréquemment posées. Un tel chatbot est en fait une version interactive de la section FAQ (questions fréquemment posées) sur le site web ou dans l'application. Ceux-ci sont probablement les chatbots les plus utilisés car ils sont les plus simples. Il n'est pas nécessaire d'impliquer un développeur pour les créer – il suffit d'utiliser le bon logiciel.

Un chatbot est capable de résoudre certains problèmes réels, comme répondre à des questions sur les heures d'ouverture ou effectuer des transactions simples sans variables. Ces types de programmes facilitent un peu la vie des clients actuels et potentiels, qui peuvent poser une question précise plutôt que de devoir chercher la réponse eux-mêmes dans le contenu du site. Les chatbots simples utilisent le NLP et, dans une moindre mesure, l'apprentissage automatique. Ils génèrent des réponses automatisées mais qui soutiennent la conversation avec les requêtes des utilisateurs. La conversation n'est pas très naturelle.

Chatbots conversationnels

Ce type de chatbot est un logiciel hautement personnalisé ayant la capacité de s'adapter aux situations. Il est également souvent appelé assistant virtuel ou assistant numérique car il donne l'impression d'intelligence humaine. Contrairement aux chatbots déclaratifs, les chatbots conversationnels sont multitâches, beaucoup plus interactifs et personnalisés.

Les chatbots conversationnels peuvent apprendre et se développer et ont la capacité de traiter et comprendre le langage naturel. Cela signifie qu'ils sont capables de comprendre les besoins d'un locuteur donné à partir du contexte de l'énoncé. Les bots complexes de ce type utilisent l'intelligence prédictive (l'analyse prédictive implique de traiter des données pour prédire l'avenir, en déduire des événements futurs) et l'analyse. Les données et les réponses des clients durant les interactions sont collectées et analysées. Ces technologies permettent aux chatbots d'adapter de plus en plus leur comportement et leurs réponses au profil des utilisateurs à venir.

En plus de surveiller les données et les intentions, les chatbots peuvent initier des conversations. Les assistants numériques apprennent les préférences des utilisateurs. Au fil du temps, ils offrent une approche de plus en plus personnalisée au client. Ils peuvent demander des informations sur une conversation précédente, faire des recommandations, anticiper les besoins du client et même plaisanter.

Comment développer un bon chatbot en ligne ?

Vous devez commencer – tout comme pour construire toute autre solution commerciale – avec une idée. Premièrement, vous devez réfléchir au type de chatbot dont vous avez besoin. Définissez ses tâches et répondez à la question de savoir s'il doit être un programme simple ou un assistant virtuel capable de fournir des réponses complexes, composées de chemins de dialogue avancés.

Le développement d'un chatbot est similaire à celui d'une application mobile et nécessite une plateforme ou un service de messagerie. Construire un chatbot avec des capacités modestes n'est pas difficile. Vous pouvez même le faire vous-même en utilisant l'un des frameworks gratuits (par exemple Botkit, Botpress ou Rasa). Bien sûr, construire un bot plus "humain" est plus difficile. Un tel projet nécessite un budget plus important et l'implication d'un développeur ayant de l'expérience dans la construction de chatbots.

Concevoir une conversation engageante pour un chatbot spécifique est très important. Le modèle de conversation et les réponses données par le chatbot sont conçus par de vraies personnes expérimentées dans le développement de tels logiciels. Il est également utile d'ajouter au chatbot une redirection de l'utilisateur vers une autre ressource (par exemple, un employé en direct, une page de statut de commande, un formulaire de plainte, etc.). Cette solution est nécessaire en cas de questions et de problèmes que le chatbot ne peut pas gérer.

Créer un chatbot efficace n'est pas un processus facile, mais complexe. Les tâches de programmation technique sont une chose. Le deuxième défi est d'analyser les besoins et les attentes du public et de concevoir la personnalité du chatbot pour le rendre plus humain. La compréhension des problèmes des clients et l'anticipation des situations dans lesquelles ils peuvent avoir besoin d'aide de l'application de chat du site semblent être les plus importantes. Un arrangement minutieux et créatif des chemins de dialogue est extrêmement important dans ces chatbots simples, qui n'utilisent qu'un nombre limité de fonctionnalités d'intelligence artificielle. Ce sont les utilisateurs des programmes simples qui ont souvent besoin d'être redirigés vers une autre source lorsque le concepteur du chatbot n'a pas créé d'option de dialogue liée à un problème particulier, ou lorsque le chatbot est incapable d'effectuer une action particulière qui résoudrait le problème du client.

Avantages d'utiliser un logiciel de chatbot

Construire un chatbot pour votre entreprise peut résoudre de nombreux problèmes commerciaux. C'est l'une des fonctionnalités les plus intéressantes dans le domaine du ecommerce. Un assistant virtuel vous aidera à fournir :

• Un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les utilisateurs d'une application ou d'une boutique en ligne utilisent les services et rencontrent divers problèmes à toute heure de la journée. Cependant, un consultant ne peut travailler en moyenne que huit heures. Le chatbot fonctionne efficacement 24 heures sur 24, de sorte que vos clients peuvent obtenir de l'aide à tout moment.
• Un service client plus rapide et une résolution des problèmes. Le client n'a pas besoin de faire la queue ou d'attendre d'être connecté à un consultant en direct. Un chatbot s'en occupe immédiatement, et est conçu pour résoudre les problèmes du client le plus rapidement possible.
• Amélioration de l'expérience client. Un chatbot améliore l'expérience du consommateur, qu'il s'agisse de faire des achats ou d'utiliser une application ou un site web. Il répond efficacement aux questions et aide le client à obtenir les informations dont il a besoin ou à effectuer une action. Un chatbot bien conçu peut même transformer une expérience négative en une positive.
• Une personnalisation accrue du service. Lorsque vous contactez un centre d'appels, vous finissez avec une personne différente à chaque fois ; alors qu'en parallèle, le chatbot se souvient de vos appels précédents, achats et problèmes. Un assistant numérique sophistiqué peut se référer à vos expériences précédentes.

En plus de l'impact positif sur la satisfaction des consommateurs de votre marque, la création d'un chatbot a également un impact sur les performances globales de votre entreprise. Grâce à l'automatisation, l'utilisation d'un assistant virtuel vous permet de réduire considérablement les coûts de service client. Un chatbot peut résoudre des problèmes simples, vous pouvez donc réduire le nombre de spécialistes que vous embauchez. Un logiciel de chat plus complexe peut guider le client dans la personnalisation du produit que vous offrez, récupérer l'adresse de livraison et aider à compléter la transaction. Comme vous pouvez le voir, un chatbot est capable d'effectuer sans effort de nombreuses tâches qui étaient auparavant effectuées par un vendeur en direct.

Un chatbot offre également plus d'opportunités pour attirer des clients et augmenter les ventes. De nombreux assistants numériques sont capables d'offrir aux clients des réductions supplémentaires, de recommander des produits, de les aider à trouver les bons services ou choses en vente. Un conseiller virtuel peut significativement réduire le taux d'abandon de panier en aidant à finaliser une commande. Les chatbots collectent en permanence des données pertinentes, pouvant être utiles non seulement pour le service client, mais aussi pour l'analyse, pour faire des recommandations pour votre entreprise ou l'automatisation du marketing.

Comment utiliser un chatbot sur votre site web ou application ?

Vous vous demandez comment le chatbot pourrait alléger le fardeau de votre équipe ? Dans certaines situations, il peut prendre en charge certaines des tâches de vos spécialistes. Dans d'autres cas, il peut les remplacer complètement, vous permettant d'économiser de l'argent et de rediriger vos employés vers des tâches plus complexes. Voyez ce que les bots d'affaires peuvent faire.

Support client de base

Les chatbots déclaratifs sont le plus souvent utilisés pour remplir des fonctions de support client et créer une FAQ robuste et interactive. Le chatbot peut répondre aux questions simples de vos clients, telles que : Quelle est la date de livraison ? Ou Comment puis-je faire un retour ? Grâce à un chatbot, vous pouvez aider les clients à passer rapidement en revue les termes et conditions de votre boutique en ligne.

Gestion des plaintes

Les assistants virtuels sont également utilisés dans le ecommerce pour recevoir des plaintes et des réclamations. Dans certaines situations, ils peuvent décider si un client a droit à un remboursement. Dans les cas plus complexes, ils envoient une demande à un consultant en direct pour ensuite revenir vers le client avec une décision.

Suivi des commandes

Les demandes concernant le statut ou la localisation actuelle d'une commande retardée peuvent prendre beaucoup de temps pour les consultants du service client. Les chatbots pour le suivi des commandes se trouvent notamment dans le ecommerce au détail. Cependant, la solution présente également un potentiel pour le B2B, la logistique, le transport, etc. Les conseillers virtuels peuvent fournir des informations sur la location actuelle d'un article ou d'un véhicule et faciliter à la fois pour les particuliers et les entreprises l'organisation de leur journée de travail ou la réalisation de tâches, comme ils auront accès en temps réel à des informations sur le statut et la location d'un envoi.

Ventes et personnalisation des commandes

Normalement, lorsque vous souhaitez commander un produit adapté à vos besoins individuels, vous devez contacter un consultant ou un vendeur de l'entreprise en question. Un chatbot peut remplacer un employé réel et vous guider à travers le processus de personnalisation. Un tel programme recueillera vos réponses et créera une commande, puis aidera à finaliser la transaction. À la fin du processus d'achat, il enverra les informations au système de l'entreprise.

Exemples de chatbots inspirants

Vous rencontrez très probablement des chatbots assez souvent en utilisant vos applications bancaires, de vente ou de divertissement. Nous avons sélectionné quelques exemples de programmes uniques de ce type pour vous montrer à quel point les assistants virtuels peuvent être fonctionnels.

Wish

Le chatbot de cette application de vente fonctionne dans le navigateur et dans la version mobile. C'est un exemple d'assistant numérique multifonctionnel. Il est capable de répondre à des questions simples sur le fonctionnement du portail ou de vous diriger vers la section d'informations pertinente. Il fournit des données de suivi et initie une conversation avec le client s'il y a des difficultés avec la commande (annulation, rupture de stock). Le chatbot de la boutique en ligne Wish décide également d'accorder des remboursements dans les cas évidents, comme lorsque le produit ne correspond pas à la description ou n'est pas arrivé. Il peut également accorder des réductions supplémentaires sur les produits suivants en cas de retard.

Kuki

Contrairement à la plupart des chatbots dont l'existence a un but commercial spécifique, Kuki existe simplement pour parler. Cette application a été créée pour discuter de tout. Elle peut formuler des réponses spirituelles et envoyer des gifs adaptés aux requêtes. Grâce à l'intelligence artificielle, elle comprendra votre langage, vos expressions et vos émotions. Elle s'adapte à l'interlocuteur, rendant la conversation presque aussi naturelle qu'avec une vraie personne.

Source : Kuki

Des milliers de personnes parlent à Kuki chaque jour. Certains probablement par curiosité, mais malheureusement certains en raison de la solitude.

Duolingo

Duolingo est une application d'apprentissage des langues populaire qui vous permet de pratiquer une nouvelle langue en utilisant des éléments de gamification. Bien que possédant des connaissances écrites d'une langue, beaucoup de gens ont peur de l'utiliser en situation réelle. Duolingo a intégré des chatbots natifs dans son application pour aider les utilisateurs à acquérir des compétences conversationnelles, pratiquer ce qu'ils ont appris et oser utiliser une langue étrangère en pratique. Les bots ont différentes personnalités et avatars. Les différents personnages sont les expéditeurs des e-mails de Duolingo rappelant aux utilisateurs leurs exercices quotidiens. Ils apparaissent également dans les notifications push sur le téléphone, y compris celles avec des rappels de leçons. Ils sont également dans l'application elle-même - ils lisent un fragment de texte, réagissent (grâce à une animation) quand l'utilisateur fait les exercices correctement ou fait une erreur.

Source : Duolingo

L'introduction de ces personnages a résolu l'un des problèmes des utilisateurs - cela leur a permis de pratiquer la prononciation et l'échange de phrases librement, rendant l'apprentissage à travers l'application beaucoup plus agréable.

Un chatbot pour chaque entreprise

Un chatbot est une excellente solution non seulement pour l'industrie du ecommerce, mais aussi pour l'industrie médicale, l'éducation, et bien d'autres. Presque toutes les entreprises peuvent trouver une utilisation pour ce type de logiciel. Créer un assistant numérique peut vous aider à réduire les coûts de service client et à augmenter les ventes. Vous vous demandez comment améliorer les capacités de votre plateforme de ecommerce ou la construire à partir de zéro ? Découvrez-en plus sur nos services Drupal Commerce.