Verbindung mit Kunden: 7 Wege, um langfristige Beziehungen zu starten

Die Kommunikation mit dem Kunden bedeutet mehr, als nur Ihr Angebot auf einer Website zu veröffentlichen und auf mögliche Beschwerden zu reagieren. Beginnen Sie, eine langfristige, positive Beziehung zu Ihrem Publikum aufzubauen, noch bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Es gibt viele Möglichkeiten, den Kontakt mit dem Kunden zu verbessern. Aufbau von dauerhaften, positiven Beziehungen zu Ihren Kunden wird den Umsatz steigern und potenzielle Kunden ermutigen, Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

1. Planung Ihres Kommunikationsstils

Marketingaktivitäten durchzuführen und die Kommunikation zufällig zu verbessern, ohne glaubwürdiges Feedback von digitalen Kunden und Informationen über ihre Erwartungen, kann einen erheblichen Teil des Budgets der Firma verbrauchen, aber die Effektivität der Kommunikation nicht wesentlich beeinflussen. Viele Unternehmen schätzen oder verstehen den Einfluss einer gut geplanten Kommunikation mit dem Kunden auf den Geschäftserfolg nicht ausreichend und begnügen sich daher mit minderwertigen, unpersönlichen Marketingmaterialien. Doch der Ton Ihrer Beiträge und wie Sie Ihren Kunden antworten, ist extrem relevant für die Effektivität Ihrer Marketingkommunikation.

Die Planung Ihrer Markenkommunikationsstrategie ist äußerst wichtig. Möchten Sie einen potenziellen Investor oder Geschäftskunden auf die gleiche Weise von der Nutzung Ihrer Dienstleistungen überzeugen, wie Sie Ihren Freund bitten, ins Kino zu gehen? Ohne eine Taktik für die Kommunikation mit Kunden zu entwickeln, wissen Sie wirklich nicht, was, wie und an wen Sie etwas vermitteln wollen. Um eine Kommunikationsstrategie für Ihre Marke zu erstellen, analysieren Sie Ihre Zielgruppen und den Ansatz der Wettbewerber. Sie müssen auch die Natur der Branche, in der Sie tätig sind, gut verstehen und dann die geeigneten Wege auswählen, um die Geschäftsziele zu erreichen (indem Sie Kundenkommunikationskanäle, Marketingtools und den Ausdrucksstil auswählen). Es ist am besten, dies zu tun, bevor Sie Marketingaktivitäten starten.

Es lohnt sich auch sicherzustellen, dass während des Kommunikationsprozesses der Empfänger nicht einmal den Eindruck bekommt, dass sich auf der anderen Seite ein Roboter befindet. Schließlich stehen hinter Marketingaktivitäten wie dem Betrieb von sozialen Medien, der Erstellung von Newslettern und dem Verfassen von Blogs bestimmte Personen. Natürlich können Sie sowohl Kundenservice-Spezialisten nutzen als auch Lösungen basierend auf künstlicher Intelligenz wählen (z.B. Chatbots). Überlegen Sie jedoch, wie Sie möchten, dass Ihr Kunde Ihre Marke sieht – als anonyme Gruppe oder als Team von echten Spezialisten?

2. Effiziente Kommunikation von Informationen

Das Internet ist der erste Ort, an dem viele von uns nach Informationen zu verschiedenen Themen suchen. Es gibt immer weniger Unternehmen auf dem Markt, die keine Websites haben. Selbst wenn Sie ein lokales Restaurant oder Geschäft betreiben und Kunden direkt an diese Orte kommen, ist es eine gute Idee, ein Online-Schaufenster zu erstellen, damit neue Kunden mehr über Sie erfahren können. Eine ordnungsgemäß gestaltete Webseite kann Kunden interessieren und anziehen, die normalerweise nicht Ihre Räumlichkeiten besuchen würden, weil sie woanders gekauft haben oder bisher nicht daran interessiert waren, diese Art von Produkten und Dienstleistungen zu erwerben.

Aber was bedeutet es, eine ordnungsgemäß gestaltete Webseite zu haben? Es gibt mehrere gute Praktiken, denen wir folgen sollten, unabhängig von der Branche, in der wir tätig sind oder der Größe unseres Unternehmens. Bevor Sie sich mit Ihren Webdesign-Spezialisten zusammensetzen, überlegen Sie zunächst, welche Ziele Sie mit der Website erreichen möchten. Soll es einfach ein Schaufenster mit den Adressdaten der Firma sein, Ihr Portfolio darstellen oder vielleicht Ihre Produkte verkaufen? Es ist keine gute Praxis, zufällige Elemente zu Ihrem Unternehmenswebdesign hinzuzufügen. Vermeiden Sie lange Sätze bei der Erstellung von Inhalten. Halten Sie es einfach und eliminieren Sie komplizierte, branchenspezifische Begriffe, wo immer möglich. Nicht jeder Kunde versteht die Fachsprache, und dennoch können Ihre Dienstleistungen auch für Menschen interessant sein, die nicht täglich in Ihrer Branche tätig sind.

Beim Design einer Unternehmenswebseite lohnt es sich, die Personalisierung von Inhalten in Betracht zu ziehen. Dank dessen werden die auf der Webseite für einen bestimmten Benutzer erscheinenden Inhalte und Nachrichten auf ihre Interessen oder ihre bisherigen Aktivitäten auf der Webseite zugeschnitten. Sie könnten die Information „Willkommen zurück“ oder eine Einladung zur Rückkehr in den während des letzten Besuchs abgebrochenen Warenkorb sehen. Sie sollten auch auf die Reaktionsfähigkeit Ihrer Seite achten, d.h. das Design so anpassen, dass die Seite auf verschiedenen Geräten (Computer und Mobilgeräte) gut funktioniert und ästhetisch ansprechend aussieht.

Die Möglichkeit über andere Kommunikationskanäle (z.B. über ein Social-Media-Icon, Abonnement des Newsletters etc.) in Kontakt zu treten, ermöglicht es Ihnen, die Kontinuität der Kommunikation aufrechtzuerhalten. Viele Menschen bevorzugen die Nutzung von sozialen Medien, die es ermöglichen, schnell in Kontakt zu treten.

Wenn Sie die Möglichkeiten verbessern möchten, über die Webseite mit Kunden in Kontakt zu treten, lohnt es sich, einen Live-Chat oder einen hochwertigen Chatbot zu erstellen, der die Fragen der Kunden beantwortet oder sie an die entsprechenden Quellen weiterleitet.

3. Kunden in sozialen Medien einbinden

Einige Marketingagenturen, die umfassende Werbekampagnen durchführen, haben separate Abteilungen, die sich ausschließlich mit der Betreuung von Profilen in sozialen Medien befassen. In einigen Branchen im B2B-Sektor ist der Betrieb eines Firmenkontos auf Facebook noch nicht so populär, aber das bedeutet nicht, dass es klug ist, das Potenzial der sozialen Medien zu ignorieren. Der Zweck dieser Art von Plattformen besteht darin, die Distanz – nicht nur im physischen Sinne – zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter zu überbrücken.

Das Erstellen und Veröffentlichen von Beiträgen in sozialen Medien kann ein zeitaufwändiger Prozess sein, daher ist es ratsam, in die richtige Software zu investieren, die Ihre Arbeit erleichtert (der Marketer sollte sich auch mit den auf dem Markt verfügbaren Marketing-Automatisierungstools vertraut machen). Sie werden schnell erkennen, dass sie viele interessante und nützliche Funktionalitäten haben, die Ihnen helfen, eine Kampagne in verschiedenen Kommunikationskanälen zu verwalten.

Zusätzlich zum regelmäßigen Posten von Inhalten, die für das Leben Ihres Unternehmens relevant sind, sollten Sie auch daran denken, direkt mit Ihren Nutzern in Verbindung zu treten. Schnelle, manchmal sogar lustige Antworten auf die Kommentare unter Unternehmensbeiträgen und auf jene, die Ihr Unternehmen betreffen (z.B. in Facebook-Gruppen, wenn jemand Ihre Marke erwähnt), sowie auf Kundenanfragen, die an Ihr Firmenprofil in Facebook (oder in einem anderen Portal) gesendet werden, sind nahezu unerlässlich, wenn Sie eine gute, langfristige Beziehung zu Ihrem Publikum aufbauen möchten.

Wenn Sie die Frage eines Kunden beantworten, ist es eine gute Idee, sich vorzustellen. Dank dessen wird Ihr Gesprächspartner sicher sein, dass er es mit einer bestimmten Person zu tun hat, nicht mit einem unbenannten Vertreter des Unternehmens oder einem Chatbot. Wenn Sie Profile in sozialen Medien betreiben, können Sie von Zeit zu Zeit etwas über Ihre Spezialisten schreiben oder neue Mitarbeiter vorstellen (fügen Sie ihre Fotos hinzu und schreiben Sie ein paar Worte über sie).

4. Auf aktuelle Interessen der Benutzer reagieren

Fragen Sie sich, warum die Nutzer Ihren Newsletter löschen, ohne ihn anzusehen, oder warum sie Ihren Blog nicht besuchen? Wahrscheinlich wurden sie irgendwann entmutigt oder die Artikel und E-Mails enthalten nicht die Informationen, die für sie wichtig sind. Ein Newsletter hat ein sehr hohes Marketing-Potenzial, aber es ist extrem einfach, Kunden mit zu häufigen Nachrichten zu verärgern, die nur Werbung und leere Phrasen beinhalten.

Ein Blog kann ebenfalls viel Traffic generieren und potenzielle Kunden anziehen. Durch die Analyse der Nutzeranfragen auf Google können Sie schnell und einfach eine Themenliste zur Entwicklung erstellen. Wenn Sie darauf achten, Themen zu diskutieren, die Ihre potenziellen Kunden wirklich interessieren, haben Sie die Chance, Ihr Angebot einem breiten Publikum zu präsentieren.

Die Inhalte, auf die Sie in Ihrem Mailing oder in Artikeln verweisen, sollten weitgehend auf tatsächlichen Kundenproblemen basieren, die das Unternehmen mit seinen Produkten und Dienstleistungen gelöst hat oder lösen kann. Auf diese Weise werden Sie diejenigen anziehen, die tatsächlich an Ihrem Angebot interessiert sein könnten.

Es gibt drei Dinge, die Sie tun müssen, um ein effektives E-Mail-Marketing zu betreiben:

• sorgfältig vorbereitete Strategie,
• geeignete Werkzeuge,
• gute Kontaktbasis.

Bevor Sie diese Methode der Werbung nutzen, um die Beziehungen zu Kunden zu verbessern und den Umsatz zu steigern, sollten Sie wissen, wie Sie eine Mailingliste aufbauen für Ihre Marke. Nehmen Sie sich genug Zeit, um Ihre Vorlage zur Datensammlung zu entwerfen, um die qualitativ hochwertigen Informationen zu sammeln, die Sie benötigen. Vergessen Sie auch nicht, die notwendigen Marketingeinwilligungen einzuholen.

Wenn Sie eine E-Mail-Marketing-Kommunikation durchführen, achten Sie auch auf den richtigen Tonfall. Schreiben Sie nicht in einem übermäßig werbenden Stil. Wählen Sie die Informationen, die für den Kunden wertvoll sein werden (z.B. über eine bevorstehende Schulung oder die Teilnahme des Unternehmens an Messen) und konzentrieren Sie sich darauf, sie in einer einfachen, verständlichen Nachricht zu kommunizieren.

5. Sammeln von Kundenfeedback zur Weiterentwicklung Ihres Unternehmens

Kunden, insbesondere die treuen, möchten Einfluss auf die Gestaltung Ihres Unternehmens haben. Wenn sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen, fühlen sie sich wie Teil einer bestimmten Gemeinschaft. Überwachungs-Tools sind eine Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfahren. Brandmonitoring liefert viele nützliche Informationen und ermöglicht es Ihnen, Verbesserungen im Betrieb des Unternehmens vorzunehmen. Sie können die Kunden auch direkt nach ihrer Meinung zu Ihrer Marke fragen.

Sie können das Gefühl der Kundenbindung an die Unternehmensentwicklung mit einer Reihe von Tools erhöhen. Stellen Sie ihnen Fragen in Beiträgen und Kommentaren auf sozialen Medien. Erstellen Sie Umfragen und ermutigen Sie Nutzer zur Teilnahme an der von Ihrem Unternehmen organisierten Marktforschung. Vergessen Sie nicht, dass Sie auch während persönlicher Treffen in Ihrer Unternehmensfiliale oder auf Messen die Meinung Ihrer Kunden einholen können. Analysieren Sie die Standpunkte Ihrer Gesprächspartner und reflektieren Sie ihre Ideen. Sie können die gesammelten Informationen nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, die auf die Bedürfnisse der Verbraucher zugeschnitten sind. Ihr Gewinn ist also doppelt: Sie erhalten die Daten zur Verbesserung Ihres Angebots und stärken die Beziehung zu den Kunden.

6. Sicherstellen der höchsten Qualität des Kundenservice

Niedrige Standards im Kundenservice sind wahrscheinlich eines der drängendsten Probleme des modernen Marktes. Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Aufbau von Kundenloyalität. Wenn ein Kunde ein Problem mit dem Kundenservice oder in anderer Angelegenheit meldet, sollten Sie ihn nicht mit einem lakonischen „dieses Problem wurde gelöst“ oder „wir werden sicherstellen, dass dies in Zukunft nicht mehr passiert“ abspeisen. Falls Sie jemals eine solche Antwort erhalten haben, wissen Sie, wie frustrierend es sein kann. Versuchen Sie, die genauesten Informationen bereitzustellen. Ihre Kunden erwarten dies und werden das Gefühl haben, dass Ihnen ihre Zufriedenheit am Herzen liegt. Wenn ihr Bericht einige Änderungen in Ihrem Unternehmen auslöst und Sie sie darüber informieren, werden sie wissen, dass sie einen Einfluss darauf haben, wie Ihr Geschäft funktioniert.

Nicht alle Probleme müssen von den Mitarbeitern gelöst werden. Während der Service durch echte Menschen wichtig ist, müssen Sie bedenken, dass die meisten Nutzer es vorziehen, einfache Aufgaben selbständig (und schnell) zu erledigen. In vielen Fällen wird eine schnelle und unkomplizierte Lösung des Problems für den Kunden wichtiger sein als das Warten in der Leitung und das Gespräch mit einem Berater. Erwägen Sie die Erstellung eines hoch personalisierten Chatbots oder eines Live-Chats, der von einem benannten Mitarbeiter geführt wird, dank dem die Kunden ihre Probleme schnell lösen können, ohne einen Kundenservice-Mitarbeiter kontaktieren zu müssen.

Sorgfältige Schulungen aller Mitarbeiter, die Kontakt mit dem Kunden haben, werden ebenfalls gute Ergebnisse erzielen. Konzentrieren Sie sich darauf, soziale Fähigkeiten, friedliche Konfliktlösung usw. zu lehren. Minimieren Sie definitiv die Notwendigkeit, vorgefertigte Gesprächsskripte zu verwenden. Der Prozess, auf die Anfragen eines Kunden zu antworten, sollte nicht unnötig kompliziert sein. Antworten Sie schnell auf die Nachrichten des Kunden und verschwenden Sie nicht ihre Zeit.

7. Den Kunden das menschliche Gesicht des Unternehmens zeigen

Der Kunde fühlt sich normalerweise besser, wenn er weiß, dass seine Anliegen von bestimmten Personen bearbeitet werden. Es liegt an Ihnen zu entscheiden, ob der Kunde Antworten von bestimmten Mitarbeitern erhalten soll oder E-Mails und Nachrichten im Namen des gesamten Unternehmens gesendet werden. Es lohnt sich zu überlegen, eine Beziehung zwischen dem Kunden und den tatsächlichen professionellen Mitarbeitern aufzubauen. Präsentieren Sie Ihr Team auf einer dedizierten Unterseite auf der Unternehmenswebsite, zögern Sie nicht, die Gesichter der Mitarbeiter in sozialen Medien zu zeigen und sie in die Erstellung von Werbespots und in den Dialog mit den Nutzern einzubeziehen.

Häufig sind es Ihre Unternehmensmitarbeiter, die die Artikel, Nachrichten und andere Materialien erstellen, die auf Ihrer Webseite veröffentlicht werden. Das Fehlen von Namen unter den Blogbeiträgen erweckt den Eindruck, dass diese von externen Quellen (von einem Texter oder einer Agentur) stammen, was normalerweise dazu führt, dass das Vertrauen des Kunden in ihre fachliche Qualität erschüttert wird. Geben Sie die Namen der Autoren der Veröffentlichungen an, fügen Sie deren Foto neben dem Artikel hinzu und schreiben Sie ein paar Worte über sie auf Ihrem Blog. Im Falle von Mailings sollten Sie darauf achten, den Namen des Autors der Nachricht oder der Kontaktperson anzugeben. Wenn Sie Menschen zu den von Ihnen organisierten Messen einladen, können Sie die E-Mail-Adresse eines Spezialisten aus der Eventabteilung angeben oder die Nachrichten regelmäßig mit dem Namen des Mitarbeiters unterschreiben, der den Newsletter betreut.

Vergessen Sie auch nicht, dass das Unternehmen aus Menschen besteht und Menschen Fehler machen. Natürlich ist es eine gute Idee, diese zu vermeiden, aber wenn dies passiert, scheuen Sie sich nicht, es dem Kunden zuzugeben, sich zu entschuldigen und zu versuchen, sie für Verzögerungen oder Verluste zu entschädigen. Die Fähigkeit, ein Problem auf eine reife Weise zu lösen, beweist Ihre Professionalität und ermöglicht es Ihnen, das menschliche Gesicht Ihres Unternehmens zu präsentieren.

Verbindung zu Kunden – Zusammenfassung

Wie Sie sehen können, ist die Aufrechterhaltung einer qualitativ hochwertigen Kommunikation mit aktuellen und potenziellen Kunden nicht einfach. Es erfordert eine sorgfältige Analyse des Marktes, auf dem Sie tätig sind, der Ziele und der Natur Ihres Geschäfts sowie der Kundenerwartungen. Wir haben viele Möglichkeiten aufgelistet, um mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Um neue Marketingaktivitäten effizient umzusetzen und die bestehenden zu verbessern, benötigen Sie die richtigen Werkzeuge. Wir können Ihnen dabei helfen, Ihr Geschäft zu entwickeln, indem wir Ihre Webseite pflegen und weiterentwickeln. Erfahren Sie mehr über unser Drupal-Supportteam.