Expérience E-commerce et les Façons de l'Améliorer

L'expérience client lors de l'interaction avec une page de vente en ligne a un impact considérable sur leur opinion globale de la marque. Vous pouvez garder vos clients satisfaits de nombreuses manières. Il existe de nombreuses bonnes pratiques que vous pouvez appliquer à votre boutique virtuelle. Vous devez cependant vous rappeler que l'expérience client ne se termine pas lorsque la transaction est conclue.

Qu'est-ce que l'expérience client en e-commerce ?

L'expérience client en e-commerce est le ressenti général d'un client concernant son interaction avec notre entreprise sur le web. L'expérience client dans le e-commerce se compose des émotions suscitées lors de chaque contact avec la marque et de sa présence sur Internet. Cela signifie que la création d'une bonne expérience client dans l'industrie du e-commerce est également influencée par des facteurs tels que l'activité sur les réseaux sociaux, les campagnes publicitaires menées, ou la qualité des services fournis par les employés du service client en ligne – pas seulement par la satisfaction des achats effectués via des plateformes particulières. L'expérience client en e-commerce est un terme extrêmement large qui se rapporte à la perception de la marque par le client, basée sur l'expérience liée à cette marque. Les grandes entreprises vendant via Internet rivalisent pour proposer de nouvelles solutions intéressantes pour le e-commerce qui surprendront les acheteurs.

Vous vous demandez quels sont les avantages d'une bonne expérience client en e-commerce ? Il est important de garantir la satisfaction du client lors des contacts avec notre marque sur Internet car :

• Vous créez une expérience client globale précieuse. Les sentiments positifs liés à l'interaction avec votre marque en ligne sont la clé pour instaurer la confiance et la loyauté parmi votre public cible et vos clients. Ces sentiments renforcent la fidélité des clients réguliers.
• Vous apportez de la valeur avant de demander un achat. En garantissant la satisfaction de l'utilisation de votre site web, application ou de la navigation sur vos canaux sur les réseaux sociaux, vous augmentez la confiance des clients dans votre marque et la qualité globale du service client.
• Vous préparez le client à effectuer un achat conscient. Grâce à une plateforme intuitive, qui contiendra toutes les informations pertinentes sur les produits et les détails de la transaction, vous augmentez la probabilité que le client soit satisfait et que le produit ou service acheté lui permette d'atteindre ses objectifs de la meilleure manière possible.
• Vous avez l'opportunité de créer un style de marque unique grâce à une approche spécifique du client et à un ensemble de fonctionnalités avec lesquelles vous équiperez votre site de vente.

Pas moins de 32 % des sondés affirment qu'une seule mauvaise expérience avec une marque suffit pour l'abandonner et se tourner vers d'autres entreprises. Si vous ne cherchez pas à améliorer l'expérience client, vous pourriez rencontrer des difficultés pour réussir dans l'industrie du e-commerce. Ci-dessous, nous listons les éléments à garder à l'esprit lors de la planification pour améliorer la satisfaction client lors des contacts avec notre marque sur le web.

Éléments influençant la formation de l'expérience e-commerce

L'expérience client commence à se former bien avant qu'ils ne décident d'effectuer leur premier achat sur notre plateforme de vente. Nous pouvons distinguer trois types d'expériences : avant-vente, pendant la vente et après-vente.

Expérience client avant-vente

Ces expériences commencent à se former lorsque le client entend parler de votre marque. Le premier contact pourrait consister à visiter votre blog ou boutique, mais ce n'est pas obligatoire. Vos prospects peuvent voir votre publication sur les réseaux sociaux en premier, choisissez donc soigneusement vos canaux de communication et engagez-vous dans la promotion de votre marque.

Les expériences avant-vente sont influencées par les actions que le détaillant en ligne entreprend avant que le client ne commence le processus d'achat. Il s'agit d'activités telles que la personnalisation de la page de la boutique en ligne, l'ajout de valeur gratuite sous forme de blog ou d'autres matériaux intéressants, la personnalisation du contenu sur la page ou les campagnes publicitaires. Le client doit toujours être au centre de vos efforts. Ce sont ses sentiments et ses besoins qui doivent être satisfaits. Avant de commencer à mettre en œuvre de nouvelles idées, il est conseillé de réaliser un audit. Cela consiste à évaluer la qualité du contenu disponible sur la page, la navigation et la fonctionnalité de la page.

Une boutique en ligne ou une application de vente n'est pas seulement un outil pour gérer une entreprise, mais aussi une vitrine de la marque. Par conséquent, lorsque vous introduisez des changements pour améliorer le site web, il est nécessaire de prendre soin du design accrocheur et individuel de la boutique en ligne. La lisibilité et la bonne mise en page de la page sont essentielles. Vous pouvez assurer la cohérence de la marque en utilisant les bonnes couleurs, styles et éléments graphiques. Vous voudrez probablement inclure un espace pour le formulaire d'abonnement à la newsletter sur votre page afin d'établir un contact constant avec le destinataire intéressé. Découvrez comment intégrer le formulaire sur la page de manière à ne pas effrayer les utilisateurs.

Vous pouvez éviter à vos clients une frustration inutile en préparant une FAQ avec des réponses aux questions fréquemment posées, ce qui sera utile pour les nouveaux visiteurs de votre page. Tenir un blog et échanger activement des avis avec les clients dans la section des commentaires ou répondre efficacement aux demandes par e-mail influence également l'expérience client. Les activités publicitaires sont également importantes, par exemple - les campagnes menées à l'aide d'outils de mailing. Les outils d'automatisation du marketing vous aideront à mieux collecter des informations sur les clients, à mieux les connaître et à améliorer la communication.

Expérience client pendant la vente

La disponibilité des spécifications est primordiale lors du choix des produits. Le client doit savoir ce qu'il achète. Fournir des informations détaillées dans la description et ajouter quelques photos de haute qualité facilitera le choix des utilisateurs et réduira la probabilité de mécontentement envers le produit commandé. Des règles de transaction claires - concernant la livraison, les retours ou les réclamations - ont également un impact positif sur l'expérience client dans l'industrie du e-commerce. Lors de l'examen des moyens pour améliorer la satisfaction client, n'oubliez pas de bien communiquer votre stock en cas de rupture de stock, par exemple, mettez une note sous le produit indiquant qu'il a été épuisé et informez lorsque celui-ci sera de nouveau disponible.

Un système de recommandations bien pensé ne vous aidera pas seulement à augmenter la valeur moyenne du panier, mais aussi à aider les clients à trouver plus rapidement les produits qui pourraient les intéresser. En plus de recommander des articles aux clients en fonction de l'analyse de leur historique d'achats ou des achats d'autres clients, vous pouvez utiliser de nombreuses autres solutions intéressantes sur votre site web. Les fonctionnalités e-commerce intéressantes et qui facilitent la vie des clients incluent des options de recherche de produits avancées, telles que la recherche visuelle, qui raccourcit le temps de recherche et réduit le risque de frustration en cas de difficultés à trouver l'article.

N'oubliez pas de corriger régulièrement et efficacement les erreurs sur la page de la boutique en ligne. Il n'y a rien de plus agaçant pour le client qu'un site web qui fonctionne mal. L'incapacité à effectuer un achat rapidement et facilement signifie que la boutique en ligne ne remplit pas son rôle. Si vous ne savez pas comment améliorer la performance de la page, demandez à vos clients en les invitant à participer à des enquêtes sur la fonctionnalité de votre site. Rappelez-vous également d'inclure des slogans accrocheurs d'appel à l'action qui peuvent motiver efficacement l'utilisateur à entreprendre une action spécifique.

Service client

Résoudre rapidement les difficultés rencontrées par vos clients lors de leurs achats vous donne la possibilité de transformer une expérience négative en une expérience positive. Un chat en temps réel ou un chatbot servant les clients de manière continue fonctionne souvent aussi bien qu'un centre d'appel. Un chat pop-up dans une petite fenêtre est très pratique pour les clients – il n'est pas nécessaire de le rechercher et il permet de poser rapidement une question. Il peut également être minimisé lorsqu'il n'est pas utilisé. Un chatbot peut collecter des informations sur la fonctionnalité de la page, faciliter les modifications futures et soutenir les clients de manière régulière. La conception des chatbots est devenue un art, et les créateurs rivalisent pour donner aux chatbots une apparence plus humaine et essaient d'anticiper les besoins des clients.

L'abandon du panier par le client est, malheureusement, une raison assez courante pour laquelle les transactions ne sont pas finalisées, et cela se produit souvent à cause de petites difficultés qui peuvent être rapidement résolues par un consultant (par exemple, lorsque le client ne sait pas où entrer un code de réduction ou comment accéder au panier pour compter les produits achetés) ou un chatbot. La mise en œuvre de chats et de chatbots minimisera certainement les problèmes d'abandon de panier en cas de difficultés à finaliser la transaction. Cependant, vous ne devez pas oublier les vrais consultants. Avec un service client efficace, vous pouvez non seulement aider votre client à effectuer un achat, mais aussi le conseiller lorsque le produit n'est pas disponible. La mise en œuvre de nouvelles technologies ne doit pas viser à éliminer complètement le rôle d'un consultant, mais plutôt à améliorer le travail du service client.

Réactivité

Dans le rapport du portail web Statista pour le troisième trimestre 2020, on peut lire que 55,4 % des utilisateurs dans le monde effectuent des achats par téléphone. En veillant à garantir la satisfaction lors de la visite de la boutique en ligne sur des appareils mobiles, vous assurez à vos clients une bonne expérience e-commerce. Vous pouvez investir dans la création d'une application mobile de vente. Un site web responsive ou une application web progressive peut être une solution idéale – surtout que les achats en ligne sont devenus une sorte de divertissement et une forme de passer du temps libre que beaucoup de personnes pratiquent à divers endroits.

Expérience après-vente

Notre attention portée aux clients ne devrait pas se terminer lorsque la transaction est finalisée. Nous devrions veiller à simplifier autant que possible les processus tels que le dépôt de réclamations, les retours ou les demandes. En même temps, il vaut la peine de faire comprendre au client que nous apprécions son choix et essayons d'améliorer la qualité du service (enquêtes, e-mails de remerciement). Les e-mails de remerciement pour l'achat et demandant un retour d'information sont une attention agréable. Vous pouvez y ajouter un cadeau sous forme de code de réduction ou de contenu limité disponible uniquement pour les clients sélectionnés de la boutique en ligne (par exemple, un rapport, un e-book, une entrée de blog).

Même après la finalisation de la transaction, un contact rapide avec le service client est important. Si vous souhaitez que l'acheteur devienne un client fidèle, vous devez lui montrer que vous souhaitez maintenir une relation approfondie avec lui, basée sur le respect mutuel et la confiance. Après avoir terminé le processus d'achat, il est également intéressant de suivre le parcours des clients depuis le premier contact avec la plateforme de e-commerce, ainsi que d'analyser l'activité après-vente, de tirer des conclusions et d'envisager comment vous pouvez améliorer l'expérience client dans tout le processus.

Résumé

L'avenir appartient aux entreprises qui, en plus du prix, se concentrent sur la qualité de l'expérience qu'elles offrent aux clients. Cependant, prendre soin de la satisfaction du client dans le e-commerce n'est pas un processus ponctuel, mais devra être maintenu tout au long de l'existence de la marque. C'est pourquoi il est judicieux de créer une bonne stratégie opérationnelle dès le début et d'investir dans les meilleures technologies. En tant que spécialistes de la création et de la modification des pages de boutiques en ligne en utilisant Drupal Commerce et Sylius, nous serons heureux de vous conseiller sur comment développer votre boutique.