Lancement et conception de l'intranet - 12 problèmes courants et leurs solutions

La mise en œuvre d'un logiciel intranet est une amélioration importante pour une entreprise - à condition que le projet soit bien planifié. En pratique, de nombreuses organisations rencontrent des problèmes similaires qui ralentissent le travail ou réduisent l'efficacité du système. Dans cet article, nous présentons 12 des difficultés les plus courantes qui surviennent lors de la conception et du lancement d'un intranet d'entreprise. Pour chacune d'elles, nous proposons des solutions éprouvées, basées sur notre expérience.

Dans cet article :

• 1. Manque de demandes spécifiques de la part du client
• 2. Problème avec les rôles et les permissions
• 3. Manque d'engagement des employés
• 4. Communication insuffisante entre l'équipe et le client
• 5. Problèmes de conception de l'intranet
• 6. Intranet d'entreprise trop étendu pour le début
• 7. Lancement du portail intranet de l'entreprise comme une activité ponctuelle
• 8. Surcomplication de la technologie
• 9. Problèmes d'intégration de l'intranet avec les services et systèmes internes
• 10. Exigences de sécurité complexes et accès limité aux environnements internes
• 11. Résistance des employés aux nouveautés
• 12. Pas de plan de maintenance et de développement ultérieur
• Lancement et conception de l'intranet - résumé

1. Manque de demandes spécifiques de la part du client

L'un des défis les plus courants lors de la mise en œuvre d'un nouvel intranet d'entreprise est le manque d'une vision partagée et clarifiée de ce que le système doit être et des objectifs qu'il doit atteindre. Souvent, le besoin de lancer un intranet est évident, mais les fonctions détaillées, le rôle dans l'organisation ou les attentes des utilisateurs ne sont pas encore totalement définis. De plus, la phase initiale de conception de l'intranet peut manquer d'une vision complète de la structure de l'entreprise, telle que la division en départements, rôles ou permissions, qui a un impact significatif sur l'architecture ultérieure du système. En conséquence, si la phase de planification est sautée ou traitée trop généralement, cela peut conduire à des temps de mise en œuvre plus longs et à des difficultés à adapter la solution finale aux besoins réels des employés.

Par conséquent, les premières étapes de la conception d'un intranet devraient être :

• Ateliers avec les principales parties prenantes (par exemple, ateliers de découverte), tels que les chefs de département, IT, RH, ou les spécialistes de la communication, pour cartographier les processus et recueillir les besoins réels.
• Développement d'une spécification fonctionnelle et non fonctionnelle du projet - un document décrivant ce que le système est censé faire, dans quelles conditions il doit fonctionner et quels objectifs il doit soutenir.
• Travail conjoint du client et de l'agence logicielle sur la structure du système intranet, y compris une définition préliminaire de la portée des modules, des fonctionnalités et de l'intégration dans le travail quotidien des utilisateurs.

Un démarrage aussi structuré facilite considérablement les étapes ultérieures de la mise en œuvre de l'intranet et vous permet de construire une solution qui répond aux besoins de votre entreprise.

2. Problème avec les rôles et les permissions

L'un des éléments clés d'un intranet bien conçu est la définition précise des rôles et les permissions qui leur sont attribuées. Dans de nombreuses organisations, ces questions ne sont pas clairement définies au début d'un projet, ce qui peut entraîner des confusions, des retards et la nécessité de faire des changements dès la phase de mise en œuvre. L'absence de délimitation claire de qui a accès à quel contenu, qui peut le modifier et qui peut seulement le visualiser entraîne le chaos et le risque d'un flux d'informations incontrôlé.

Pour éviter cela, il vaut la peine de :

• Créer et convenir avec le client d'une carte des rôles pour l'intranet - définir clairement qui tient quel rôle (par exemple, administrateur, éditeur, utilisateur) et quels sont les tâches qui y sont associées.
• Décrire soigneusement la portée des privilèges de chaque rôle - par exemple, sous la forme d'un tableau ou d'une liste, y compris l'accès à des sections spécifiques, la possibilité d'éditer, publier ou approuver du contenu.
• Tester les scénarios d'utilisation sur des prototypes ou des maquettes - par exemple, voir si un employé du département des ressources humaines peut ajouter des actualités et un employé de finance peut télécharger des rapports.

Cette approche évite les erreurs et les malentendus dès la phase de mise en œuvre de l'intranet, et le client gagne plus de contrôle et de confiance que le système correspondra à la structure réelle de l'entreprise.

3. Manque d'engagement des employés

Un portail intranet conçu uniquement du point de vue de la direction remplit rarement sa mission. Parfois, la décision de mettre en place un intranet est prise au niveau du conseil - de bonne foi et avec l'idée d'améliorer la communication interne - mais la voix des employés qui utiliseront le système au quotidien est négligée. Le résultat ? Un intranet est lancé, des messages sont publiés, et… personne ne les lit !

Pour que la conception de l'intranet ait du sens et apporte des avantages réels, il est judicieux de :

• Impliquer des représentants de différents départements dès la planification du nouvel intranet en créant des groupes de travail ou des ateliers avec des employés qui connaissent les besoins de leurs équipes.
• Inclure des retours d'utilisateurs finaux tout au long du processus de développement de l'intranet - par exemple, par des tests d'utilisabilité, des revues de maquettes et la collecte de commentaires après les présentations de prototypes.
• Communiquer régulièrement les progrès du projet - partager des versions préliminaires, informer des changements et inviter à des commentaires.

Cela permet de construire un système fonctionnel dès le début, mais aussi une attitude positive envers le lancement et l'utilisation continue de l'intranet.

4. Communication insuffisante entre l'équipe et le client

La réussite de la mise en œuvre d'un intranet nécessite non seulement une bonne technologie mais, avant tout, une communication efficace et claire entre l'équipe de développement et le client. En pratique, il arrive que chaque partie parle une langue différente - technique ou commerciale - ce qui conduit à des malentendus, des attentes floues et des changements de décisions déjà au cours de la mise en œuvre. Il est également parfois problématique que la partie client manque d'une personne qui prenne effectivement des décisions et ait une influence réelle sur la direction du projet intranet.

Pour éviter les problèmes ci-dessus, il vaut la peine de :

• Établir des voies de communication claires dès le début du projet - qui est responsable du contact, qui prend les décisions, et qui recueille les retours d'expérience au sein de l'entreprise.
• Introduire des réunions de suivi régulières - par exemple, des visioconférences hebdomadaires avec une courte ordre du jour pour discuter des progrès, des problèmes et des activités prévues de manière continue.
• S'assurer que les constatations sont documentées - les mémos, résumés d'e-mails ou fichiers partagés minimisent le risque d'interprétations divergentes et de malentendus.
• Impliquer les personnes clés du côté client dans les grandes étapes du projet, telles que la planification, les tests et l'acceptation, pour assurer la continuité et la cohérence des décisions.

Une communication bien planifiée améliore non seulement le travail des équipes mais également accroître la confiance et l'engagement de toutes les parties, ce qui est d'une grande importance dans les projets intranet étendus impliquant plusieurs départements.

5. Problèmes de conception de l'intranet

Même l'intranet technologiquement le plus avancé échouera s'il est contre-intuitif et peu pratique à utiliser au quotidien. Différents départements d'une entreprise ont des besoins différents - pour certains, la priorité est les factures, et pour d'autres, c'est l'accès rapide aux formulaires ou aux actualités. Si la conception de l'interface ne tient pas compte de cette diversité, les utilisateurs peuvent se sentir perdus et l'intranet lui-même sera ignoré. Un défi supplémentaire est l'habitude des employés de solutions anciennes - un nouveau système, même s'il est meilleur, peut être accueilli avec résistance.

Pour prévenir cela, il vaut la peine de :

• Concevoir des vues personnalisées (tableaux de bord) pour différents groupes d'utilisateurs - par exemple, des écrans de démarrage distincts pour les RH, les finances, l'administration ou les employés de ligne.
• Implémenter des maquettes et prototypes à un stade précoce, et réaliser des tests d'utilisabilité courts pour montrer si l'interface est compréhensible et intuitive.
• Inclure des retours d'utilisateurs réels - non seulement l'équipe de décision et les propriétaires de contenu, mais les employés qui utiliseront l'intranet quotidiennement.
• Organiser des formations sur l'utilisation du nouveau système, en montrant les avantages spécifiques, tels que l'accès plus rapide aux documents, moins de clics et un meilleur accès aux outils.

Un bon UX et UI ne sont pas seulement une question d'esthétique - ils sont la base qui détermine si un intranet deviendra un outil de travail quotidien ou simplement un ajout inutilisé.

6. Intranet d'entreprise trop étendu pour le début

Une des erreurs courantes lors de la mise en place d'un intranet d'entreprise est de vouloir réaliser une vision trop ambitieuse d'un coup. Il est facile d'imaginer un portail riche en fonctionnalités - des sections séparées pour chaque département, de larges intégrations et une gestion de contenu avancée. En pratique, il est difficile de suivre un plan aussi élaboré, surtout si vous n'avez pas une grande équipe de mise en œuvre ou une stratégie de développement clairement définie.

Une approche beaucoup plus sûre et efficace est de commencer à une échelle réduite et de développer progressivement l'intranet en fonction des besoins réels des employés. Un tel modèle itératif réduit non seulement le risque de surcharge de l'équipe projet mais vous permet également d'évaluer plus justement quelles fonctionnalités de l'intranet sont réellement nécessaires.

Il est judicieux de :

• Commencer par des fonctionnalités de base - par exemple, un seul tableau de bord, quelques sections clés et des intégrations pour soutenir le travail quotidien.
• Se concentrer sur les problèmes réels des utilisateurs - au lieu de créer des fonctionnalités "standard", il vaut mieux résoudre les besoins spécifiques signalés par les employés.
• Développer le projet intranet par étapes - en ajoutant davantage de modules et d'améliorations uniquement lorsque les fonctions de base sont utilisées et appréciées.
• Planifier sur le long terme, agir avec flexibilité - avoir une vision globale du développement, mais l'adapter au rythme et aux capacités de l'entreprise.

L'Open Intranet, créé par Droptica, contient quelques onglets à la base, mais peut être facilement étendu à l'avenir.

Cette approche assure un rythme de travail régulier, une meilleure adéquation aux besoins des employés et une plus grande chance que l'intranet soit effectivement utilisé et développé.

7. Lancement du portail intranet de l'entreprise comme une activité ponctuelle

La mise en place d'un portail intranet ne se termine pas avec son lancement technique. Cela n'est que le début du travail sur sa convivialité et sa popularité au sein de l'entreprise. Si les utilisateurs ne voient que le message "Bienvenue sur notre intranet" lorsqu'ils se connectent à la nouvelle plateforme, il sera difficile de créer de l'engagement des employés, et l'initiative elle-même risque d'être rapidement oubliée.

Comme pour le lancement d'un blog d'entreprise, il est judicieux de se préparer à l'avance. Les premières semaines de fonctionnement de l'intranet sont cruciales - c'est à ce moment que les utilisateurs prennent des habitudes et forment leur opinion sur le nouvel outil. S'ils voient du contenu précieux et des informations utiles dès le départ, il y a de grandes chances qu'ils reviennent régulièrement.

Pour maintenir efficacement l'intérêt et rendre le projet intranet durable, il est judicieux de :

• Concevoir un plan de communication pour les premiers mois - avec un calendrier de publication, l'affectation des responsabilités et des sujets pertinents pour les employés.
• Constituer à l'avance un ensemble de contenus prêts à l'emploi - articles, annonces, tutoriels ou matériaux d'intégration qui alimenteront le nouvel intranet au départ.
• Assurer la continuité et la régularité des mises à jour - l'absence de nouveaux contenus décourage rapidement les utilisateurs et fait en sorte que l'intranet n'est plus perçu comme un outil utile.
• Désigner des employés responsables du développement du contenu - par exemple, des éditeurs de différents départements qui fourniront des nouvelles et veilleront à ce que le système soit "vivant".

Un intranet d'entreprise n'est pas un projet ponctuel, mais un processus qui nécessite un plan, de la cohérence et de l'engagement. Ce n'est qu'alors qu'il deviendra un véritable support pour la communication et la collaboration au sein de l'organisation.

8. Surcomplication de la technologie

Au fur et à mesure que l'entreprise se développe, le rôle de l'intranet réussi s'accroît - d'un simple outil de communication, il se transforme souvent en centre d'opérations de l'entreprise. Une conséquence naturelle de ce processus est son intégration avec de nombreux systèmes : réservations de salles, cartes déjeuner ou helpdesk interne. Cela témoigne de la valeur croissante de l'intranet d'entreprise d'une part, et d'une source de difficultés potentielles d'autre part.

Cet élargissement excessif et ces liens technologiques trop étroits peuvent conduire à des problèmes de flexibilité du système. Le fait d'apporter des changements devient compliqué, et remplacer d'anciens outils par de nouveaux devient long et coûteux. Une architecture monolithique, où tout est directement interconnecté, devient rapidement non évolutive et limite le développement futur.

Pour éviter cela, il convient de faire lors de la phase de conception de l'intranet :

• Utiliser la communication entre systèmes via des APIs plutôt que directement - il est beaucoup plus facile de remplacer ou de modifier des APIs à l'avenir que de reconstruire une architecture monolithique et rigide basée sur un accès direct aux données d'autres systèmes.
• Séparer les fonctions du cœur de l'intranet - par exemple, si vous devez afficher des données KPI (Key Performance Indicators) d'un système externe, il est préférable de créer une application intégrable (par exemple, en JavaScript) qui récupère les données de sources externes, plutôt que d'intégrer cette fonction directement dans la structure centrale de l'intranet d'entreprise.
• Concevoir en prévoyant les changements futurs - en choisissant des solutions qui peuvent être facilement remplacées ou déconnectées sans reconstruire l'ensemble du système intranet.
• Documenter toutes les intégrations - pour permettre des mises à jour rapides, des tests ou une ré-implémentation si nécessaire.

La technologie doit soutenir la flexibilité de l'intranet, et non la limiter. Une architecture bien conçue permet au système de croître de manière durable sans risquer de dette technique ni perdre le contrôle de la complexité.

SaaS solutions vs. solutions sur mesure

Pour les petites entreprises qui ont besoin d'un intranet de base pour la communication et le partage d'informations, il vaut la peine de considérer les solutions SaaS (Software as a Service) prêtes à l'emploi. Elles ont l'avantage d'une mise en œuvre rapide, d'une simplicité d'utilisation et d'un seuil d'entrée bas - pas besoin de concevoir et construire tout à partir de zéro.

Cependant, si une entreprise a des processus internes spécifiques, une structure plus complexe, ou des plans de développement intensif de l'intranet à l'avenir, une solution sur mesure est un meilleur choix. Bien que cela puisse être un investissement plus important au départ, à long terme, cela vous procure plus de flexibilité, d'évolutivité et de contrôle sur le système.

Il est important de se rappeler que :

• Le SaaS convient bien aux cas simples où un démarrage rapide et des coûts de maintenance faibles sont une priorité.
• Les solutions dédiées répondent mieux aux besoins d'entreprises complexes ou de celles opérant dans des industries spécifiques, où les intégrations et les approches personnalisées sont essentielles.
• Les coûts à long terme peuvent égaler ou même dépasser les solutions propriétaires, surtout lorsque le SaaS nécessite des frais d'utilisateur ou des modules supplémentaires.

Le choix de la technologie doit toujours être basé sur les besoins de l'entreprise et non uniquement sur les coûts de démarrage. Vous pouvez trouver des conseils sur ce sujet dans l'article Sélection du meilleur logiciel intranet. Quels facteurs considérer?

9. Problèmes d'intégration de l'intranet avec les services et systèmes internes

De nombreux intranets nécessitent une interface avec l'infrastructure informatique existante - par exemple, les systèmes de connexion (tels qu'Active Directory), les bases de données, les référentiels de fichiers, les outils RH ou CRM. Intégrer un intranet à ces solutions s'avère souvent plus complexe que l'équipe ne l'avait anticipé au début du projet. La documentation technique peut être incomplète, l'accès aux environnements de test peut être limité, et les spécialistes responsables du côté client peuvent être difficiles à joindre ou surchargés d'autres tâches.

Open Intranet dispose d'une intégration LDAP qui permet aux utilisateurs de bénéficier d'une connexion unique sécurisée.

Une difficulté supplémentaire est que dans de nombreuses entreprises, les systèmes sont développés individuellement, par différents fournisseurs - souvent sans approche unifiée pour l'intégration. Cela signifie que la mise en place d'un intranet cohérent et qui fonctionne bien nécessite beaucoup de coordination et de flexibilité technique.

Pour rationaliser le processus et éviter les désagréables surprises, il est judicieux de :

• Identifier tous les systèmes avec lesquels l'intranet doit s'intégrer (par exemple, SaaS, applications internes, bases de données), dès la phase de planification.
• Prioriser l'intégration avec le client - quels systèmes doivent fonctionner immédiatement, et lesquels peuvent être implémentés plus tard.
• Fournir un environnement de test ou au moins simuler l'intégration - par exemple, via des stubs ou des maquettes API s'il n'y a pas de moyen de se connecter à un environnement de production.
• Désigner des employés spécifiques du côté client responsables de la collaboration technique - y compris les tests d'API, la fourniture de données, l'accès et la documentation.
• S'assurer que l'intégration est bien documentée - tant du côté de l'intranet que des systèmes externes - pour faciliter les futures modifications et la maintenance.

Les intégrations peuvent être une des phases les plus complexes de la mise en œuvre de l'intranet, mais un processus bien préparé réduit considérablement le risque de retards et de problèmes dans le fonctionnement quotidien de la plateforme.

10. Exigences de sécurité complexes et accès limité aux environnements internes

L'intranet, en tant que système de communication et de travail interne, fonctionne souvent exclusivement au sein du réseau de l'entreprise ou avec un accès à distance via un VPN. Cette approche augmente la sécurité des données mais pose en même temps des défis spécifiques pour l'équipe de mise en œuvre - notamment dans le contexte des tests, de l'intégration et de la collaboration à distance avec le client. Des problèmes peuvent survenir, par exemple, avec des différences dans la configuration des environnements, l'absence de comptes de test, la nécessité de mettre les adresses IP en liste blanche, ou des restrictions dues aux politiques informatiques.

Si cela n'est pas planifié à l'avance, les tests et l'acceptation du nouveau système intranet peuvent être considérablement prolongés, et la communication technique peut être entravée. Les situations où l'infrastructure ne peut être accessible que depuis le lieu physique du client ou via une sécurité non standard sont particulièrement difficiles.

Pour vous assurer que votre mise en œuvre de l'intranet d'entreprise se déroule sans heurts malgré ces limitations, il est judicieux de :

• Définir dès le début du projet le modèle d'accès aux environnements, y compris l'accès via VPN, la mise en liste blanche des IP, la méthode de connexion et les exigences de sécurité.
• S'assurer que l'environnement de test est aussi proche que possible de celui de production, ou préparer une simulation fidèle si un accès direct n'est pas possible.
• Préparer un plan de tests d'acceptation dans l'environnement cible, afin que les erreurs due à des limitations de réseau, des configurations de système ou des conditions inhabituelles d'intranet soient détectées aussi tôt que possible.
• Maintenir une documentation technique conjointe avec le client, y compris la configuration du pare-feu, les paramètres du serveur, les certificats SSL et d'autres éléments affectant la sécurité et la disponibilité du système.

11. Résistance des employés aux nouveautés

Les nouveaux systèmes - même ceux qui sont très bien conçus - ne sont pas toujours accueillis à bras ouverts. Les employés sont souvent habitués aux solutions existantes et ne voient pas la nécessité de changer, surtout si le nouvel intranet ne montre pas immédiatement sa valeur. Une barrière supplémentaire peut être le manque de temps pour se familiariser avec un nouvel outil ou la croyance que "personne ne l'utilise de toute façon".

Pour faciliter l'acceptation du nouvel intranet et encourager son utilisation régulière, il est judicieux de :

• Organiser une campagne d'information interne - pour mettre en avant les avantages de l'intranet du point de vue du travail quotidien : moins d'e-mails, un accès plus facile aux documents, un endroit unique pour les affaires de l'entreprise.
• Engager des leaders d'opinion de différents départements - en tant qu'ambassadeurs du système pour tester, promouvoir et expliquer ses avantages aux autres employés.
• Fournir un support dans les premières semaines suivant la mise en œuvre - par exemple, via un helpdesk, des instructions, des webinaires, de courtes vidéos ou des sessions de questions-réponses.
• S'assurer que l'intranet évolue avec les besoins de l'entreprise - qu'il soit dynamique, régulièrement mis à jour, amélioré, et complété par de nouvelles fonctionnalités utiles.

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Manque de formation pour les nouveaux employés

Même si la majorité de l'équipe est familière avec l'intranet, les nouvelles recrues peuvent s'y sentir perdues, surtout si elles ne savent pas comment l'utiliser ou où chercher des informations spécifiques. Si l'intégration ne comprend pas un aperçu de l'intranet, les nouvelles recrues peuvent mettre des semaines à découvrir ses capacités par elles-mêmes - générant de la frustration et retardant leur intégration.

C'est pourquoi il vaut la peine de :

• Inclure un passage en revue de l'intranet dans le processus d'intégration - par exemple, en tant qu'élément permanent dès le premier jour de travail ou une formation départementale.
• Faciliter la prise en main avec des documents d'introduction simples - de courts guides, des vidéos tutor