Se connecter avec les clients : 7 façons d'entamer des relations durables

La communication avec le client signifie bien plus que simplement publier votre offre sur un site web et répondre aux plaintes éventuelles. Commencez à construire une relation positive et durable avec votre audience, même avant qu’ils ne décident de faire un achat. Il existe de nombreuses façons d'améliorer le contact avec le client. Établir des relations durables et positives avec vos clients entraînera une augmentation des ventes et encouragera les clients potentiels à utiliser vos services.

1. Planifier votre style de communication

Mener des activités marketing et améliorer la communication de manière aléatoire, sans retour crédible de la part des clients numériques et sans informations sur leurs attentes, peut consommer une part importante du budget de l'entreprise, mais ne pas affecter significativement l'efficacité de la communication. De nombreuses entreprises ne reconnaissent pas ou ne comprennent pas suffisamment l'impact d'une communication bien planifiée avec le client sur le succès commercial, elles se contentent donc de matériels marketing de faible qualité et impersonnels. Or, le ton de vos publications et la manière dont vous écrivez à vos clients sont extrêmement pertinents pour l'efficacité de votre communication marketing.

Planifier votre stratégie de communication de marque est extrêmement important. Aimeriez-vous convaincre un investisseur potentiel ou un client professionnel d'utiliser vos services de la même manière que vous persuaderiez votre ami d'aller au cinéma ? Sans développer une tactique pour communiquer avec les clients, vous ne savez vraiment pas quoi, comment et à qui vous voulez transmettre. Pour créer une stratégie de communication pour votre marque, analysez vos groupes cibles et l'approche de vos concurrents. Vous devez également bien comprendre la nature de l'industrie dans laquelle vous opérez, puis choisir les moyens appropriés pour atteindre les objectifs commerciaux (en sélectionnant les canaux de communication avec les clients, les outils marketing et le style d'expression). Il est préférable de faire cela avant de lancer toute activité marketing.

Il est également important de s'assurer que, pendant le processus de communication, le destinataire n'ait pas l'impression, même un instant, qu'il y a un robot de l'autre côté. Après tout, il y a des personnes spécifiques derrière les activités marketing telles que la gestion des réseaux sociaux, la création d'une newsletter et la rédaction d'un blog. Bien sûr, vous pouvez utiliser à la fois des spécialistes du service client et choisir des solutions basées sur l'intelligence artificielle (par exemple, des chatbots). Cependant, réfléchissez à la façon dont vous voulez que votre client voit votre marque - comme un groupe anonyme ou comme une équipe de spécialistes réels ?

2. Communication efficace des informations

Internet est le premier endroit où beaucoup d'entre nous cherchent des informations sur divers sujets. Il y a de moins en moins d'entreprises sur le marché qui n'ont pas de sites web. Même si vous dirigez un restaurant local ou un magasin, et que les clients viennent directement à ces endroits, il est bon de créer une vitrine en ligne pour que de nouveaux clients puissent en savoir plus sur vous. Une page web correctement conçue peut intéresser et attirer des clients qui ne visiteraient normalement pas vos locaux car ils achètent ailleurs ou n'étaient pas intéressés par l'achat de ce type de produits et services jusqu'à présent.

Mais qu'est-ce que signifie avoir une page web correctement conçue ? Il existe plusieurs bonnes pratiques que nous devrions suivre, quel que soit le secteur dans lequel nous opérons ou la taille de notre entreprise. Tout d'abord, avant de vous asseoir avec vos spécialistes en design web, réfléchissez aux objectifs que le site web doit vous aider à atteindre. Doit-il être juste une vitrine avec les coordonnées de l'entreprise, constituer votre portfolio, ou peut-être vendre vos produits ? Ce n'est pas une bonne pratique d'ajouter des éléments aléatoires à votre design de site web d'entreprise. Évitez les phrases longues lors de la création de contenu. Faites simple et éliminez autant que possible le vocabulaire complexe et spécifique à l'industrie. Tous les clients ne comprennent pas le langage spécialisé, et pourtant vos services peuvent également intéresser des personnes qui n'opèrent pas dans votre secteur au quotidien.

Lors de la conception d'une page web d'entreprise, il est utile de considérer la personnalisation du contenu. Grâce à cela, le contenu et les messages apparaissant sur la page web pour un utilisateur spécifique seront adaptés à leurs intérêts ou à leur activité précédente sur le site. Ils peuvent voir l'information "Bon retour" ou une invitation à retourner au panier qu'ils ont abandonné lors de la dernière visite. Vous devez également vous occuper de la réactivité de votre site, c'est-à-dire ajuster le design pour que la page fonctionne bien et soit esthétiquement plaisante sur divers appareils (ordinateurs et mobiles).

Permettre la transition vers d'autres canaux de communication (par exemple, via une icône de réseau social, abonnement à la newsletter, etc.) vous permettra de maintenir la continuité de la communication. Beaucoup de gens préfèrent utiliser les réseaux sociaux qui permettent d'entrer en contact rapidement.

Si vous souhaitez améliorer les possibilités de connexion avec les clients via la page web, il est utile de créer un chat en direct ou un chatbot de haute qualité qui répondra aux questions des clients ou les dirigera vers les sources appropriées.

3. Impliquer les clients sur les réseaux sociaux

Certaines agences de marketing qui mènent des campagnes publicitaires complètes ont des départements séparés qui s'occupent uniquement de la gestion des profils sur les réseaux sociaux. Dans certaines industries du secteur B2B, la gestion d'un compte d'entreprise sur Facebook n'est pas encore aussi populaire, mais cela ne signifie pas que l'ignorer est judicieux. Le but de ce type de plateforme est de réduire la distance - pas seulement en termes physiques - entre le client et l'employé.

Créer et publier des publications sur les réseaux sociaux peut être un processus chronophage, donc vous pouvez envisager d'investir dans le bon logiciel qui facilitera votre travail (le marketer devrait également se familiariser avec les outils d'automatisation marketing disponibles sur le marché). Vous vous rendrez rapidement compte qu'ils ont beaucoup de fonctionnalités intéressantes et utiles qui vous aideront à gérer le lancement d'une campagne dans divers canaux de communication.

En plus de publier régulièrement du contenu pertinent pour la vie de votre entreprise, vous devez également vous souvenir de vous connecter directement avec vos utilisateurs. Des réponses rapides, parfois même amusantes, aux commentaires sous les publications de l'entreprise et à ceux concernant votre entreprise (par exemple, sur les groupes Facebook lorsque quelqu'un mentionne votre marque), ainsi qu'aux demandes des clients envoyées à votre boîte de réception de profil sur Facebook (ou sur un autre portail) sont pratiquement essentielles si vous souhaitez construire une relation bonne et durable avec votre audience.

Lorsque vous répondez à une question d'un client, il est judicieux de vous présenter. Grâce à cela, votre interlocuteur sera sûr de traiter avec une personne spécifique, pas un représentant anonyme de l'entreprise ou un chatbot. Lorsque vous gérez des profils sur les réseaux sociaux, de temps en temps, vous pouvez écrire quelque chose sur vos spécialistes ou présenter de nouveaux employés (ajoutez leurs photos et écrivez quelques mots à leur sujet).

4. Répondre aux intérêts actuels des utilisateurs

Vous vous demandez pourquoi les utilisateurs suppriment votre newsletter sans même la regarder ou ne visitent pas votre blog ? Il est probable qu'ils se soient découragés à un moment donné ou que les articles et les e-mails ne contiennent pas les informations qui sont importantes pour eux. Une newsletter a un très fort potentiel marketing, mais il est extrêmement facile d'irriter les clients avec des messages trop fréquents qui ne contiennent que des annonces et des slogans creux.

Un blog peut également générer beaucoup de trafic et attirer des clients potentiels. En analysant les requêtes des utilisateurs sur Google, vous pouvez rapidement et facilement préparer une liste de sujets à développer. Si vous prenez soin de traiter des sujets qui intéressent vraiment vos clients potentiels, vous aurez la chance de présenter votre offre à un large public.

Le contenu que vous mentionnez dans vos mailings ou articles doit être largement basé sur les problèmes réels des clients que l'entreprise a résolus ou peut résoudre avec ses produits et services. De cette manière, vous attirerez vers votre page des personnes qui pourraient réellement être intéressées par votre offre.

Il y a trois choses à faire pour mener un marketing par e-mail efficace :

• une stratégie soigneusement élaborée,
• des outils appropriés,
• une bonne base de contacts.

Avant d'utiliser cette méthode de promotion pour améliorer les relations avec les clients et augmenter les ventes, assurez-vous de savoir comment créer une liste de diffusion pour votre marque. Prenez le temps nécessaire pour concevoir votre modèle de collecte de données afin de recueillir les informations de haute qualité dont vous avez besoin. N'oubliez pas non plus d'obtenir les consentements marketing nécessaires.

Lors de la réalisation de la communication marketing par e-mail, prenez également soin du bon ton de parole. Ne rédigez pas dans un style trop publicitaire. Choisissez les informations qui seront de valeur pour le client (par exemple, à propos d'une formation à venir ou de la présence de l'entreprise à des salons professionnels) et concentrez-vous sur la communication sous forme d'un message simple et compréhensible.

5. Collecter des retours des clients pour développer votre entreprise

Les clients, en particulier les fidèles, veulent influencer le façonnement de votre entreprise. Lorsqu'ils achètent vos produits et services, ils se sentent comme une partie d'une certaine communauté. Les outils de surveillance sont l'une des façons de découvrir les besoins de vos clients. La surveillance de la marque fournit de nombreuses informations utiles et vous permet d'apporter des améliorations au fonctionnement de l'entreprise. Vous pouvez également demander directement aux clients leur opinion sur votre marque.

Vous pouvez augmenter le sentiment d'implication des clients dans le développement de l'entreprise avec un certain nombre d'outils. Posez-leur des questions dans les publications et les commentaires sur les réseaux sociaux. Créez des sondages et encouragez les utilisateurs à participer aux études de marché organisées par votre entreprise. N'oubliez pas que vous pouvez également demander l'avis de vos clients lors de rencontres en face à face dans la succursale de votre entreprise ou lors de salons professionnels. Analysez les points de vue de vos interlocuteurs et réfléchissez à leurs idées. Vous pouvez utiliser les informations collectées pour créer des produits et services adaptés aux besoins des consommateurs. Par conséquent, votre avantage est double : vous recevez des données pour améliorer votre offre et vous renforcez la relation avec les clients.

6. Assurer la plus haute qualité de service client

Les normes de service client médiocres sont probablement l'un des problèmes les plus pressants du marché moderne. La satisfaction du client est la clé pour bâtir la fidélité des clients. Si un client signale un problème avec le service client ou sur toute autre question, ne le rejetez pas avec un laconique "ce problème a été résolu", "nous veillerons à ce que cela ne se reproduise pas à l'avenir". Si vous avez déjà reçu une telle réponse, vous savez à quel point elle peut être frustrante. Essayez de fournir les informations les plus précises possibles. Vos clients s'y attendent et sentiront que vous vous souciez de leur satisfaction. Si leur rapport déclenche des changements dans votre entreprise et que vous les en informez, ils sauront qu'ils ont un impact sur le fonctionnement de votre entreprise.

Tous les problèmes ne doivent pas être résolus par les employés. Bien que le service fourni par de vraies personnes soit important, vous devez considérer que la plupart des utilisateurs préfèrent effectuer des tâches simples par eux-mêmes (et rapidement). Dans de nombreux cas, une solution rapide et sans tracas au problème sera plus importante pour le client que d'attendre en ligne et de parler à un consultant. Envisagez de créer un chatbot hautement personnalisé ou un chat en direct dirigé par un employé désigné, grâce auquel les clients pourront résoudre rapidement leurs problèmes, sans avoir besoin de contacter un représentant du service client.

Une formation soigneuse dispensée à tous les employés qui sont en contact avec le client permettra également d'obtenir de bons résultats. Concentrez-vous sur l'enseignement des compétences sociales, la résolution pacifique des conflits, etc. Minimisez au maximum la nécessité d'utiliser des scripts de conversation prédéfinis. Le processus de réponse à une demande du client ne devrait pas être inutilement compliqué. Répondez rapidement aux messages du client et ne perdez pas leur temps.

7. Montrer aux clients le visage humain de l'entreprise

Le client se sent généralement mieux en sachant que ses affaires sont traitées par des personnes spécifiques. C'est à vous de décider si vous souhaitez que le client reçoive des réponses de la part d'employés spécifiques ou des e-mails et messages envoyés au nom de l'entreprise entière. Il est utile de considérer la possibilité de construire une relation entre le client et de vrais professionnels employés. Présentez votre équipe sur une sous-page dédiée sur le site web de l'entreprise, n'hésitez pas à montrer les visages des employés sur les réseaux sociaux et impliquez-les dans la création de spots promotionnels et dans la communication avec les utilisateurs.

Ce sont souvent les employés de votre entreprise qui créent les articles, les actualités et autres matériels publiés sur votre page web. L'absence de noms sous les publications de blog donne l'impression qu'ils ont été obtenus de sources externes (d'un rédacteur ou d'une agence), ce qui réduit généralement la croyance des clients en leur caractère spécialisé. Fournissez les noms des auteurs des publications, ajoutez leur photo à côté de l'article et écrivez quelques mots à leur sujet sur votre blog. Dans le cas de mailings, assurez-vous d'ajouter le nom de l'auteur du message ou de la personne de contact. Si vous invitez des personnes aux salons que vous organisez, vous pouvez fournir l'adresse e-mail d'un spécialiste du service des événements, ou signer régulièrement les messages avec le nom de l'employé gérant la newsletter.

N'oubliez pas non plus que l'entreprise est constituée de personnes, et les gens font des erreurs. Évidemment, il est bon de les éviter, mais si cela se produit, n'ayez pas peur de l'admettre au client, de vous excuser et de tenter de les compenser pour les retards ou les pertes. La capacité de résoudre un problème de manière mature prouve votre professionnalisme et vous permet de présenter le visage humain de votre entreprise.

Se connecter avec les clients – résumé

Comme vous pouvez le voir, maintenir une communication de haute qualité avec les clients actuels et potentiels n'est pas facile. Cela nécessite une analyse minutieuse du marché dans lequel vous opérez, des objectifs et de la nature de votre entreprise, ainsi que des attentes des clients. Nous avons énuméré de nombreuses façons de vous connecter avec votre audience. Pour mettre en œuvre efficacement de nouvelles activités marketing et améliorer les activités actuelles, vous avez besoin des bons outils. Nous pouvons vous aider à développer votre entreprise en maintenant et en développant votre site web. Découvrez-en plus sur notre équipe de support Drupal.